محور اصلی شکایات مردمی از خودروسازان
دنياي اقتصاد/ تازهترين آمارهاي اعلامي درباره شکايات مردمي از شرکتهاي عرضهکننده خودرو کشور نشان ميدهد اعتراض به عملکرد نمايندگيهاي خدمات پس از فروش آنها، بيشترين سهم از شکايات واصله را طي سال ۹۷ به خود اختصاص داده است.شرکت بازرسي کيفيت و استاندارد ايران در بخشي از کتابچه سالانه خود که در اختيار رسانهها قرار داده، به شکايات مردمي پرداخته و اين مساله را با توجه به موارد مختلف اعم از دستهبندي نوع و پراکندگي شکايتها و همچنين ميزان رسيدگي به آنها و... بررسي کرده است. در اين گزارش که به سال ۹۷ مربوط ميشود، در مجموع ۹۵۷ مورد شکايت خودرويي از مبادي مختلف وصول شده و اين در حالي است که طي سال ۹۶، اين رقم، هزار و ۳۲ مورد بود. بنابراين شکايت مردمي از خودروسازان در سال ۹۷ و نسبت به ۹۶، حدود ۳/ ۷ درصد کاهش را نشان ميدهد. همچنين، در سال ۹۶ حدود هزار پرونده از مجموع هزار و ۳۲ شکايت واصله، مختومه اعلام شده بود. جزئيات شکايت خودرويي در سال ۹۷ اما نگاهي بيندازيم به جزئيات شکايات مردمي از شرکتهاي عرضهکننده خودرو طي سال ۹۷، تا مشخص شود پراکندگي و نوع شکايات چگونه و مشتريان بيشتر از چه مسائلي شاکي بودهاند. طبق گزارش شرکت بازرسي کيفيت و استاندارد ايران، مبادي ورودي شکايات مردمي طي سال ۹۷، به ترتيب فراواني، سازمان صنعت،معدن و تجارت استان تهران، وزارت صنعت،معدن و تجارت و سازمان حمايت حقوق مصرفکنندگان و توليدکنندگان بوده است. در اين بين، ۳/ ۹۴ درصد (معادل ۹۰۳ مورد) شکايات از ورودي سازمان صنعت،معدن و تجارت استان تهران،حدود۵/ ۳ درصد (معادل ۴۱ مورد) از وزارت صنعت،معدن و تجارت و ۴/ ۱ درصد (معادل ۱۳ مورد) نيز از ورودي سازمان حمايت مصرفکنندگان و توليدکنندگان واصل شده است.از جمع پروندههاي مختومه شده طي سال ۹۷، بيشترين مورد به استان تهران مربوط ميشود. طبق نمودار اعلامي، ۷۸ درصد از پروندههاي مختومه مربوط به شکايات مشتريان از خودروسازان طي سال ۹۷، به تهرانيها مربوط ميشود و پس از آن، استان البرز با سهمي ۷/ ۳ درصدي جايگاه دوم را در اختيار دارد. استانهاي گلستان و گيلان (۱/ ۳ درصد)، فارس (۷/ ۲ درصد)، آذربايجان شرقي و غربي( ۵/ ۲ درصد)، اصفهان (۵/ ۱ درصد)، قزوين (۵/ ۵ درصد)، خراسان شمالي، جنوبي و رضوي (۱/ ۱ درصد)، خوزستان (۹/ ۰درصد) و ساير استانها در مجموع پنج درصد پروندههاي مختومه شده شکايات خودرويي را در سال گذشته به خود اختصاص دادهاند. در گزارش مربوط به سال ۹۶ شرکت بازرسي کيفيت نيز بيشترين درصد پروندههاي مختومه شده به استان تهران و کمترين نيز به خوزستان تعلق داشت. در جدول ديگري که شرکت بازرسي منتشر کرده، تعداد بازديدهاي صورت گرفته (در جهت رسيدگي به شکايات)، به تفکيک تهران و شهرستانها اعلام شده که نشان ميدهد سهم بيشتر بازديدها به مسائل فني و کيفي مربوط بوده است. بر اين اساس، در مجموع ۷۴۱ مورد از شکايات تهرانيها از خودروسازان طي سال ۹۷، مختومه و در ۴۲۲ مورد پرونده، کارشناسان مربوطه اقدام به بازديد از خودروها کردهاند. در اين بين، ۳۹۴ مورد از بازديدهاي صورت گرفته مربوط به مسائل فني و کيفي بوده و ۲۸ مورد نيز به سانحه ديدهها اختصاص داشته است. همچنين در مجموع ۵۷ درصد پروندههاي تشکيل شده در استان تهران، با بازديد کارشناسي همراه بودهاند. از آن سو در شهرستانها فقط در۲۲ مورد (۱۰ درصد کل پروندههاي تشکيل شده) بازديد کارشناسي انجام شده که ۱۴ مورد به مسائل فني و کيفي مربوط ميشود و هشت مورد هم با سوانح در ارتباط است. از سوي ديگر اما تعداد پروندههاي مختومه شده در شهرستانها نيز ۲۱۴ مورد بوده است. در مجموع اما ۴۴۴ مورد بازديد کارشناسي از پروندههاي مربوط به شکايات مردمي از شرکتهاي عرضهکننده خودرو طي سال ۹۷، صورت گرفته، يعني ۵/ ۴۶ درصد از کل شکايات واصله.اما در بخش ديگري از گزارش منتشره، به نحوه مختومه شدن پروندههاي خودرويي پرداخته شده است. بر اين اساس، در مجموع ۵۵۹ مورد از شکايات مردمي، مرتبط با تعهدات شرکتهاي عرضهکننده خودرو تشخيص داده شدهاند. در اين بين، ۱/ ۶۷ درصد از پروندهها با اعلام رضايتمندي مشتريان همراه بوده و ۹/ ۳۲ درصد نيز عدم رضايت را به دنبال داشته است. همچنين، ۳۹۶ مورد شکايت غير مرتبط نيز به ثبت رسيده که پس از بررسيهاي صورت گرفته، مشخص شده ارتباطي ميان اين شکايات با تعهدات شرکتهاي عرضهکننده خودرو وجود نداشته است. اما ۱/ ۶۷ درصد رضايتمندي حاصل شده در پروندههاي خودرويي سال ۹۷، از سه مسير دريافت خسارت، تعويض خودرو و رفع عيب به دست آمده است. به عبارت بهتر، ۷/ ۳۴ درصد شاکيان به واسطه دريافت خسارت، ۹/ ۲۷ درصد از مسير رفع عيوب و ۵/ ۴ درصد هم به واسطه تعويض خودرو اعلام رضايت کردهاند. بنابر اعلام شرکت بازرسي، در بخش تعويض خودرو، گروه سايپا ۴/ ۱ درصد، مديران خودرو ۲/ ۱ درصد، ايران خودرو ۹/ ۰درصد، کرمان موتور ۶/ ۰درصد و جهان نوين آريا و کاريزان خودرو نيز ۴/ ۰درصد سهم داشتهاند. در بخش عدم رضايت شاکيان اما چهاردهم درصد پروندهها به واسطه رفع عيب با هزينه شاکي و ۵/ ۳۲ درصد هم از مسير اعلام نظريه به مراجع پيگر، مختومه شدهاند.مقايسه آمار ۹۷ با سال قبل از آن نشان ميدهد از جمع يک هزار و ۳۲ شکايت واصله طي سال ۹۶، پرونده ۶۹۸ مورد به روشهاي مختلف مختومه شده است. در دستهبندي انجام شده توسط شرکت بازرسي، حدود ۴۲ درصد پروندهها با عدمرضايت شاکيان مختومه شده که نسبت به ۹۷ حدود ۱۱ درصد بيشتر بوده است. به عبارت بهتر، عدم رضايت شاکيان از سرانجام پروندههاي خودرويي، روند بهتري را در سال ۹۷ و نسبت به ۹۶ داشته است.در سال ۹۶ همچنين نزديک به ۵۸ درصد پروندهها توام با رضايت مشتريان مختومه اعلام شده، بنابراين ميزان رضايتمندي طي سال ۹۷ نيز بهبود يافته است.مرور آمار سال ۹۶ نشان ميدهد در آن سال از چهار روش براي مختومه شدن پروندهها استفاده شده که بيشترين سهم به «اعلام نظر به مراجع پيگير» (۳۶ درصد) اختصاص داشت. همچنين ۲ درصد شاکيان نيز در سال ۹۶ اعلام رضايت کرده و يک درصد ديگر هم خود هزينه لازم را براي رفع عيوب خودرو پرداختهاند. در سال ۹۶ همچنين حدود ۷درصد از پروندهها به واسطه تعويض خودروي معيوب، مختومه شدهاند که ۵/ ۲درصد از سال گذشته بيشتر بوده است. در سال ۹۶ البته ايران خودروييها بيشترين سهم را در تعويض محصولات معيوب داشتهاند و کمترين سهم نيز به کرمان موتور تعلق داشته است. مرور آمارها نشان ميدهد در سال تحت بررسي (۹۶) کمتر از ۳۰ دستگاه خودرو در جهت مختومه شدن پروندهها تعويض شده و اين در حالي است که طي سال ۹۷، اين رقم نهايتا ۱۷ دستگاه بوده است. محور اصلي شکايات مردمي اما همان طور که در سال ۹۶ محور اصلي شکايت از شرکتهاي عرضهکننده خودرو، اعتراض به عملکرد نمايندگيها بوده، در سال گذشته نيز همين مورد در صدر شکايات قرار داشته است. هرچند در گزارش اعلامي، مشخص نشده چه مواردي سبب صدرنشين شدن شکايات مربوط به خدمات پس از فروش شده، با اين حال به نظر ميرسد شکايت از نمايندگيها بيشتر حول مسائلي مانند تاخير در تحويل خودروهاي ثبتنامي، عدمرفع عيوب خودرو در تعميرگاهها، کمبود قطعات يدکي و دريافت هزينه بالا براي خدمات و قطعات ميچرخد. در بخشي از گزارش شرکت بازرسي با عنوان «جدول درصد عيوب مطرح شده در شکايات واصله به تفکيک چهار شرکت منتخب»، اعلام شده که شکايت اصلي از شرکتهاي خودروساز، به خدمات پس از فروش آنها مربوط ميشود. در اين بخش همچنين مشخص شده که هر يک از چهار شرکت منتخب (ايران خودرو، سايپا، مديران خودرو و کرمان موتور) چه تعداد شکايت مردمي را در سال ۹۷ به خود اختصاص دادهاند. بر اين اساس، در اين بين، ۲۷۹ مورد شکايت به ايرانخودرو مربوط ميشود و ۱۸۱ شکايت نيز در پرونده گروه خودروسازي سايپا به ثبت رسيده است. مديران خودرو نيز داراي ۱۱۱ مورد شکايت بوده و کرمان موتوريها هم ۱۲۸ شاکي داشتهاند. در مقايسه با سال ۹۶، تعداد شکايت از ايران خودرو مديران خودرو به ترتيب ۱۱۹ و يک مورد کاهش داشته اما سايپا وکرمانخودرو ۲۵ مورد و ۱۰ مورد افزايش پرونده در ۹۷ و نسبت به ۹۶ داشتهاند. محور اصلي شکايت از خودروسازان اما اعتراض به عملکرد نمايندگيهاي خدمات پس از فروش بوده و پس از آن، مساله مجموعه نيرومحرکه و سوخترساني، گيربکس و کلاچ و فروش در ردههاي بعدي قرار گرفتهاند. طبق آمار ارائه شده، محور ساير شکايات از چهار خودروساز منتخب، مسائلي مانند «سيستم تعليق»، «بدنه»، «برق»، «ترمز»، «سانحه»، «کولر و بخاري» و «رنگ» بوده است. در بررسي شکايات مربوط به ايران خودرو، سه محور اصلي شکايت مشتريان، شامل اعتراض به خدمات پس از فروش، مجموعه نيرومحرکه و سوخترساني و بدنه ميشود. براي سايپاييها اما اعتراض به خدمات پس از فروش، مجموعه نيرومحرکه و سوخترساني و گيربکس و کلاچ بيشترين موارد شکايت شده بودهاند. بيشترين حجم شکايت از مديران خودرو نيز به خدمات پس از فروش اختصاص يافته و پس از آن، گيربکس و کلاچ و مجموعه نيرومحرکه و سوخترساني در ردههاي بعدي قرار دارند. کرمان موتور نيز منهاي خدمات پس از فروش (بهعنوان مورد شکايت نخست)، در بخش فروش و گيربکس و کلاچ و البته رنگ، با شکايات مردمي مواجه شده است.در گزارش منتشره اما نام شرکتهاي ديگري از جمله ايرانخودروديزل (واحد تجاريساز ايرانخودرو)، گروه بهمن، آسان موتور و نگين خودرو نيز آمده که اتفاقا اصليترين محور شکايت از آنها نيز اعتراض به عملکرد نمايندگيها در حوزه خدمات پس از فروش بوده است. در آمار مربوط به ايرانخودروديزل، پس از خدمات پس از فروش، گيربکس و کلاچ بيشترين فراواني شکايتهاي مردمي را به خود اختصاص داده است. در گروه بهمن نيز رده دوم شکايات مردمي به رنگ مربوط ميشود، اما مشتريان آسان موتور پس از خدمات پس از فروش، بيشترين شکايات خود را به مجموعه نيرومحرکه و سوخترساني اختصاص دادهاند. در نهايت بيشترين شکايات مردمي از نگين خودرو نيز پس از خدمات پس از فروش، مجموعه نيرومحرکه و سوخترساني و پس از آن به سوانح مربوط بوده است.