درسهای آموزنده مدیریت در ایمیل مدیر عامل گوگل
زوميت/ به نظر شما انتقادپذيري به چه معنا است و بايد چگونه با افراد منتقد در سازمان برخورد کرد و آنها را تشويق به انتقاد کرد؟ حتماً شنيدهايد که ميگويند «کار هر کس نيست خرمن کوفتن، گاو نر ميخواهد و مرد کهن»، اين ضربالمثل جاهايي کاربرد دارد که کار سختي در پيش باشد، يکي از اين موارد سخت، مديريت يک کسب و کار و کارمندان منتقد آن است. براي مثال مديريت غولي مانند گوگل راحت نيست. مدتي پيش در اين سازمان يک اتفاق نادر روي داد. يک کارمند نامهاي انتقادي از سياستهاي سازمان بين افراد پخش کرده بود. تأثير اين نامه به حدي بود که مديرعامل هندوستاني گوگل تعطيلات خود را رها کرد و به شرکت بازگشت. باوجود شرايط بد او توانست با چند پاراگراف جادويي جواب اين نامه انتقادي را بدهد. اگر کنجکاو هستيد که شرح نامه انتقادي و جوابيه ساندار پيچاي چه بوده است، در ادامه با ما همراه باشيد تا اين ماجرا را براي شما بازگو کنيم. ميخواهيم اتفاقي را امروز بازگو کنيم که در قلب غول دنياي فناوري رخ داد و سر و صداي زيادي به پا کرد. ولي رهبر باهوش اين ابرکسبوکار با چند نکته جادويي توانست همه چيز را به روز اول برگرداند. در اين چند پاراگراف، کوتاه ساندار پيچاي به ما نحوه مديريت بحران را ميآموزد و نشان خواهد داد که چقدر کلمات ميتوانند تأثيرگذار باشند. شايد تابهحال «اتاق فکر ايدئولوژيک گوگل» به گوشتان خورده باشد، درواقع شروع داستان از آنجايي بود که يک يادداشت جنجالي توسط يکي از کارمندان گوگل منتشر شد و اتاق فکر گوگل را به چالش کشيد. جالب اينجا است که اين يادداشت در يک هفته و مثل ويروس در کل سازمان پخش شد. يکي از موضوعاتي که در اين بيانيه چندصفحهاي به چشم ميخورد، اين است که زنان بهطور متوسط کمتر از مردان توان تحمل استرس دارند و برعکس بيشتر ميتوانند درد و رنج را تحمل کنند. با توجه به نظر نويسنده، اين رفتارها بيشتر ريشه در «تفاوتهاي بيولوژيکي» دارد و باعث ميشود که مردان و زنان هرکدام براي انجام کارهاي بخصوصي مناسب باشند. با مطالعهي دقيق اين نوشته، به اين نتيجه ميرسيد: نکاتي که نويسنده به آنها اشاره ميکند؛ حاکي از تلفيق مسائل عادي زندگي با ديدگاه و استدلالهاي غيرمنطقي او هستند. اکثر مطالعات اذعان ميکنند که مردان و زنان تنها در برخي جنبهها، تفاوتهاي بنيادي دارند. احتمال ميدهيم دليل نويسنده از بيان جملهاي که ميگويد: «شرکت يک اتاق فکر ايدئولوژيک ايجاد کرد که در آنجا موضوعات بسيار مقدس مطرح ميشد؛ ولي کاملاً شفاف و بيپرده مورد بحث قرار نميگرفت» مستقيماً اشاره به «فرهنگ ضعيف و ترس از اخراج شدن» دارد. اما يک حقيقت کاملاً واضح است، اين يادداشتها جرقهي احساساتي عميقي در هر دو سوي ماجرا زده است. به همين خاطر است که احساس ميکنيم ساندار پيچاي، پاسخ زيرکانهاي به اين يادداشت مرموز داده است. پاسخ مديرعامل گوگل، ساندار پيچاي براي يک کارآفرين کنار آمدن با مسائلي با اين اندازه پيچيدگي کار آساني نيست، اما دقيقاً در همينجا است که مشخص ميشود چرا پيچاي توانسته خودش را بهعنوان رهبري تأثيرگذار معرفي کند. وقتي اين ماجرا شروع شد، مدير ارشد گوگل در تعطيلات خانوادگي به سر ميبرد، ولي سريعاً با ارسال ايميلي به تمامي کارکنان، پيامش را به آنها رساند. اين پاراگراف جادويي را در ادامه ميخوانيد: اولازهمه بايد روشن کنم که ما شديداً حامي تمامي حقوق کارکنان گوگل هستيم و خيلي بيشتر از آن چيزي که در آن بيانيه ذکر شده است، انصاف داريم. هرچند احتمال دارد که اکثر کارکنان گوگل با آن موافق نباشند؛ اما بخشهايي از آن يادداشت حتي با قانون فعلي تعارض دارد. همچنين مطرحکننده ديدگاههاي غلط جنسيتي در محيط کاري است و کاملاً خطوط قرمز ما را رد ميکند. کار ما توليد بهترين محصول براي کاربران است تا به کمک آن بتوانند تغيير را در زندگي خود احساس کنند. مطرح کردن اين موضوع که عدهاي از همکاران ما بنا به ويژگيهاي بيولوژيکي که دارند، براي برخي از کارها مناسب نيستند، توهينآميز و غير قابل قبول است. اين برخلاف ارزشهاي اساسي و قانون ما است. انتظار داريم همه کارکنان گوگل در محيطي کار کنند که عاري از هرگونه آزار و اذيت، ارعاب، تبعيض و تعصب باشد. کل ايميل شامل ۶ پاراگراف کوتاه است که متن کامل آن در پايان مقاله آورده شده است. نکاتي که از اين ايميل استخراج شدهاند دربردارندهي درسهاي آموزندهاي از نحوه مديريت و رهبري هستند. ۱- سريع و متفکرانه عمل کنيد حوادثي اينچنيني، پتانسيل اين را دارند که سريعاً به يک فاجعهي بزرگ تبديل شوند، در نتيجه آسيبهاي جبرانناپذيري در انتظار سازمان خواهد بود. شايد پيچاي در تنظيم پاسخ خود اندکي شانس آورده باشد؛ ولي واقعيت اين است که جمعوجور کردن مسئلهاي به اين گستردگي، آنهم در مدتزمان بسيار کوتاه، واقعاً تحسينبرانگيز است. ۲- انتقادپذير باشيد پيچاي خود ميدانست «بسياري از نکات مطرحشده در يادداشت، مانند انتقادهايي که به نحوه آموزش کارکنان گوگل وارد ميشود و...، موضوعات مهمي هستند.» و «مسلماً نويسنده حق داشته است نظرات خود را در مورد اين موضوعات بيان کند». مسلماً شنيدن انتقادهايي که از سوي مؤسسات و افراد مختلفي که زير نظر خودمان کار ميکنند، خوشآيند نيست. اما هرگز فراموش نکنيد که اين نوع بازخوردها بسيار ارزشمند هستند. چرا؟ چون بسياري از اين انتقادها ريشه در حقايقي دارند که ميتوانند ديدگاه شما را نسبت به مسائل باز کنند و به بهبود وضعيت سازمان شما کمک کنند. علاوه بر اين، بازخوردها کمکتان ميکنند تا به نقاط کور و نقطه نظرات مخالف توجه کنيد. باوجود همهي اين صحبتها، بيشتر متن يادداشت، بحثهاي منصفانهاي مطرح ميکند. جداي از اينکه کارکنان گوگل با آن موافق باشند يا نه! اما پيچاي سعي دارد حتي مخالفان را نيز قانع کند، به همين دليل او توجه مخالفان را به شيوهي مديريت ساير مديرعاملان مطرح جلب ميکند. ۳- درس عبرتي براي ديگران باشيد پيچاي ميگويد: «من همه شما را تشويق ميکنم تا در روزهاي آتي تلاش کنيد از ديدگاههاي افراد مختلفي که فکر ميکنيد نظرات متفاوتي با شما دارند، آگاه شويد. من هم بهمانند شما همين کار را خواهم کرد.» اگر پيچاي واقعاً ميخواهد پايهگذار فرهنگي باشد که از ديدگاههاي مخالف سود ميبرد، پس اولازهمه بايد آن را اثبات کند. قرار دادن خود در موقعيت اينچنيني قدم اول محسوب ميشود. ۴- نيازي نيست که بيشازحد کارکنيد مشکلي که اين يادداشت يکشبه به ارمغان آورد، درواقع سالها در حال نهادينه شدن بود. حرکتي سريع و مسئولانه براي حل آن لازم است؛ ولي اينگونه مسائل بهسادگي و يکشبه قابل حل نخواهند بود. پيچاي هم اين موضوع را ميداند و به همين دليل است که پيغام او اينگونه با نکات مهم گره خورده است. ۵- با هردو طرف ماجرا ابراز همدردي کنيد پيچاي اشاره به تعدادي از کارمندانش ميکند که متحمل دردهاي عاطفي شدهاند و ميگويد: «آنها نبايد بههيچوجه نگران اين موضوع باشند که هر وقت خواستند در جلسهاي لب به سخن باز کنند. پس سعي کنيد بيشتر موردپذيرش ديگران باشيد تا اينکه صرفاً ادعايي داشته باشيد. به هيچ وجه پس از اين اتفاق نگران همجهت بودن نظرتان با ديگران نباشيد.» بااينحال، او با همهکساني که در طرف ديگر ماجرا هستند، اظهار همدردي ميکند: «اخيراً عدهاي از همکاران از من پرسيدند که آيا واقعاً ميتوانند با خيال راحت ديدگاههاي خود را در محل کار بيان کنند (بهخصوص آنهايي که ديدگاههاي متفاوتي دارند)... آنها فکر ميکنند ممکن است با ابراز ديدگاههايشان مورد تهديد واقع شوند. اين باور براي ما سمي است، چون مردم بايد بتوانند آزادانه عقايدشان را ابراز کنند.» جالب است بدانيد نويسنده يادداشت «اتاق فکر»، همکارانش را به «به رفتارهاي متناقض» فراميخواند و ميگويد: «داشتن احساس متفاوت، در بهتر درک کردن حقايق به ما کمک ميکند.» دقيقاً همينجا است که نويسندهي يادداشت اشتباه ميکند: «غيرممکن است که مردم در آنِ واحد احساسات متضادي داشته باشند. احساسات قسمتي از وجود انساني ما هستند، بهجاي اينکه احساساتمان را سرکوب کنيم، بايد راهي براي پذيرش آنها پيدا کنيم تا از آنها به سود خود استفاده کنيم نه اينکه به ضرر ما باشند.» با پذيرش اين موضوع و تلاش براي درک ماجرا از منظر هر دو ديدگاه، پيچاي ثابت ميکند که حق با او بوده است. حرکت روبهجلو به عقيدهي پيچاي اين سختترين قسمت ماجرا است. نکتهي جالب اين بود که نويسندهي يادداشتها به خاطر نقص قوانين شرکت از کار اخراج شد. تنها اينيک مورد کافي است که اوضاع را براي پيچاي سخت کند؛ او حداقل بايد به گفتههاي خودش عمل کند (مترجم: شايد دليل اخراج، شيوهي بيان انتقاد در قالب يک يادداشت در بين کارمندان بوده است). يعني باوجوداين اخراج، همچنان گوگل تأکيد ميکند که امکان ابراز عقايد حتي عقايد مخالف را بدون ترس از دست دادن شغل يا تنزل مقام در شرکت فراهم کرده است. خلاصه هدف ما از بيان اين موضوع، روشن ساختن يک خط مشي بود که پيچاي در ايميل خود براي کارکنان گوگل ترسيم کرد. البته او کاملاً درست ميگفت. اما همچنان بايد منتظر ماند و ديد گوگل با اين شيوه تا کجا پيش خواهد رفت. در اينجا متن ايميل ساندار پيچاي به کارکنان آورده شده که مستقيما از سايت رسمي گوگل برداشته شده است: «هماکنون همهي ما شرايط دشواري را سپري ميکنيم و من ميخواهم حقايقي مرتبط با يادداشتي که طي هفته گذشته منتشرشده است، برايتان آشکار کنم. اولازهمه بايد روشن کنم که ما شديداً حامي تمامي حقوق کارکنان گوگل هستيم و خيلي بيشتر از آن چيزي که در آن بيانيه ذکر شده است، انصاف داريم. هرچند احتمال دارد اکثر کارکنان گوگل با آن موافق نباشند، اما بخشهايي از آن يادداشت حتي با قانون فعلي تعارض دارد و همچنين مطرحکنندهي ديدگاههاي غلط جنسيتي در محيط کاري است. اين يادداشت کاملاً خطوط قرمز ما را رد ميکند. کار ما توليد بهترين محصول براي کاربران است تا به کمک آن تغيير را در زندگي خود احساس کنند. مطرح کردن اين موضوع که عدهاي از همکاران ما بنا به ويژگيهاي بيولوژيکي که دارند براي برخي از کارها مناسب نيستند، توهينآميز است و قابل قبول نيست. اين برخلاف ارزشهاي اساسي و قانون ما است که انتظار داريم همه کارکنان گوگل در محيطي کار کنند که عاري از هرگونه آزار و اذيت، ترس، تبعيض و تعصب باشد. اين يادداشتها عميقاً در برخي از همکاران ما تأثير گذاشته و موجب ناراحتي آنها شده است. آنها فکر ميکنند واقعاً بر اساس جنسيتشان مورد قضاوت ما واقع ميشوند. آنها نبايد بههيچوجه نگران باشند که هر وقت خواستند در جلسهاي لب به سخن باز کنند، اولازهمه بايد اثبات کنند که با نظرات آن يادداشتها مخالف هستند. پس سعي کنيد که بيشتر مورد پذيرش ديگران باشيد تا اينکه صرفاً ادعايي داشته باشيد، سعي کنيد کمتر در اين شرايط دچار استرس شويد. اخيراً عدهاي از همکاران از من سؤال جالبي پرسيدند؛ آنها به من گفتند که آيا واقعاً ميتوانند با خيال راحت ديدگاههاي خود را در محل کار بيان کنند (بهخصوص آنهايي که ديدگاههاي متفاوتي دارند). آنها فکر ميکنند ممکن است با ابراز ديدگاههايشان مورد تهديد واقع شوند، اين باور اصلا خوب نيست، چون مردم بايد بتوانند آزادانه عقايدشان را ابراز کنند. براي اينکه منظورم روشنتر شود، بسياري از نکات مطرحشده در يادداشت را بازگو ميکنم، مثلا ايشان به نحوهي آموزش کارکنان گوگل انتقاد ميکند، سؤالاتي از نقش ايدئولوژي در محل کار مطرح ميکند و به بحثهايي دربارهي مناسب بودن برنامههاي اجرايي براي زنان و گروههاي پشتيباني ميپردازد. به عقيدهي ما مسلماً نويسنده حق داشته است نظرات خود را در مورد اين موضوعات بيان کند. ما با به وجود آمدن محيطهايي که مردم بتوانند نظرات خود را آزادانه بيان کنند، موافقيم و سياست ما اين بوده است که هيچگاه اقدامي عليه کسي که چنين بحثهايي را مطرح ميکند، انجام ندهيم. اين چند روز براي خيلي از کارکنان شرکت سخت گذشته است، اما بههرحال ما بايد راهي پيدا کنيم که به بحث در مورد مسائل ناخوشايند بپردازيم. اين کار مطابق قانون شرکت انجام خواهد شد و من همه شما را تشويق ميکنم تا در روزهاي آتي تلاش کنيد از ديدگاههاي افراد مختلفي که فکر ميکنيد نظرات متفاوتي با شما دارند، آگاه شويد. من هم بهمانند شما همين کار را خواهم کرد. من در طي چند هفتهي گذشته سفرهاي کاري به آفريقا و اروپا داشتهام و اين هفته، تازه تعطيلات خانوادگيام را آغاز کرده بودم؛ اما تصميم گرفتم که فردا دوباره به شرکت برگردم و کاملاً شفافانه پاي صحبتهاي شما بنشينم تا دربارهي آن بحث کنيم، عليالخصوص اين موضوع که چگونه ميتوانيم يک محيط جامعتر و راضيکننده براي همه ايجاد کنيم.» مطالب جذاب، داغ و آموزشي فناوري اطلاعات در کانال تلگرامي «آي تي»