آخرین خودرو/در نشست خبری ( خدمات پس از فروش ؛ پایان فروش با آغاز رابطه مشتری؟ ) فعالان حوزه خودرو در مورد خدمات پس از فروش صحبت کردند.
در حاشیه هفتمین دوره نمایشگاه خودرو تهران، نشستی با شعار «خدمات پس از فروش؛ پایان فروش یا آغاز رابطه مشتری» برگزار شد؛ نشستی که در آن فعالان و کارشناسان صنعت خودرو درباره یکی از مهمترین چالشهای بازار خودرو یعنی کیفیت و جایگاه خدمات پس از فروش به بحث و تبادل نظر پرداختند. در این نشست، موضوعاتی از نگاه شرکتها به هزینههای خدمات پس از فروش گرفته تا نقش این بخش در رضایت و وفاداری مشتریان مورد بررسی قرار گرفت.
حمید محلهای، سرپرست دفتر آماد و خدمات بازرگانی وزارت صمت، فریبرز زینالی، قائممقام مدیرعامل شتابران خودرو، وهاب آقایی، مترجم نخستین کتاب خدمات پس از فروش، غفوریان، مدیرعامل شرکت اروین خودرو، مزدک زرینبخش، مدیر رضایت و خشنودی ایران خودرو و فخیمی، مدیر مهندسی بازرسی خدمات ISQI، از جمله حاضران و سخنرانان این نشست بودند. در این میان، یکی از محورهای مطرحشده، نگاه هزینهمحور برخی شرکتها به خدمات پس از فروش و فاصله آن با نقش واقعی این بخش در شکلگیری رابطه بلندمدت با مشتری بود.
بسیاری از شرکت ها به خدمات پس از فروش به چشم هزینه نگاه می کنند
یکی از موضوعاتی که در این نشست مطرح شد این بود که بسیاری از شرکت ها به جای آن که به بحث خدمات پس از فروش به چشم فعالیتی سودآور نگاه کنند، آن را به صورت هزینه ای مازاد برای فروش محصول می دانند. در حالی که خدمات پس از فروش می تواند باعث اطمینان خاطر مشتری شده و به برند سازی یک شرکت کمک بسیاری کند.
در واقع در شرایط فعلی یکی از مهم ترین دغدغه های مشتریان و خریداران بحث تامین قطعه و خدمات پس از فروش است. در همین راستا فریبرز زینالی، قائم مقام مدیر عامل شتابران گفت: اولین سوالی که بازدید کنندگان در نمایشگاه از ما می پرسند در مورد قطعات و خدمات پس از فروش است.
همچنین در بخش دیگری از این نشست مزدک زرین بخش، مدیر رضایت و خشنودی ایران خودرو، در پاسخ به این سوال که نگاهی که در خدمات پس از فروش در برخی از شرکت ها است به عنوان شکایت مشتری تلقی می شود اما شرکت ایران خودرو چطور توانسته این موضوع را به تجربه ای مثبت تبدیل کند؟ گفت: در بسیاری از شرکت ها فرآیند خدمات پس از فروش در دسته بندی خدمات صفر قرار نمی گیرد. در واقع خدمات صفر به دسته ای از خدمات گفته می شود که در سطح عالی مدیریت در مورد آن تصمیم گیری می شود اما در بسیاری از شرکت ها به این خدمات به عنوان خدمات سطح دو نگاه می شود. وی همچنین در ادامه افزود: مدیریت دولتی در صنعت خودروسازی یکی از دلایل این دیدگاه است چرا که مدیریت دولتی از زمانی که مدیران خود را منصوب می کنند، میرا هستند و پس از تغییر سیاست های کلی آن ها باقی می ماند اما در بخش خصوصی با تغییر مدیریت سیاست آن نیز تغییر می کند. وی همچنین خاطر نشان کرد : خودروسازان بلد نیستند با مشتریان ارتباط بگیرند. اگر سیاست گذاری در این زمینه درست باشد، رضایتمندی مشتری در اولویت قرار خواهد گرفت. همان طور که در ایران خودرو اولویت احترام به مشتری است.
حمید محله ای: حوزه خدمات پس از فروش نیاز به کار بیشتری دارد
سرپرست آماد و خدمات بازرگانی وزارت صمت در این نشست از فعالیت ها و عملکرد دولت در بحث تامین قطعات و خدمات پس از فروش سخن گفت. وی در این باره اشاره کرد : وزارت صمت از سه سال اخیر به طور متمرکز بخش ویژه و یکپارچه ای را برای خدمات پس از فروش با نام انجمن ملی خدمات پس از فروش ایجاد کرده که یکی از مهم ترین فعالیت های آن تخصیص سهمیه ویژه برای تامین قطعه و خدمات پس از فروش است به طوری که شرکت ها به ازای ۴ درصد از ارزش کل میزان سفارش و واردات خود سهمیه برای واردات قطعات دریافت خواهند کرد. وی در ادامه گفت : وزارت صمت در این سال ها موفق به ارائه شناسنامه گارانتی شده به طوری که مسیر و جزئیات تمام قطعات در آن ثبت می شود و هیچ محصولی بدون دریافت آن تولید و یا وارد نمی شود. وی همچنین از راه اندازی سامانه لایه دوم خدمات تا پایان سال خبر داد که هدف آن ارزیابی کامل شرکت ها براساس خدمات پس از فروش خواهد بود.
محله ای در ادامه گفت: با تمامی این فعالیت ها، هنوز هم خدمات پس از فروش نیاز به کار بیشتری داشته و این نیاز به همراهی و مشورت با شرکت ها و افراد صاحب نظر در این حوزه است تا بتوان خدماتی در خور مشتریان ارائه گردد.
در نهایت باید گفت که جدا از بحث تحریم و محاصره و مشکلات مختلف، دیدگاه بسیاری از شرکت های نیز در بحث خدمات پس از فروش که موجب نارضایتی بسیاری از مشتریان شده، بی تاثیر نبوده و برای آن که بحث خدمات پس از فروش به صورت اصولی انجام شود، جدا از رفع محدودیت ها به تغییر سیاست های شرکت ها نیز نیاز است.
