سطح رضایت مشتریان از خدمات پس‌از فروش خودرو

دنياي اقتصاد/ گزارش مربوط به رضايتمندي مشتريان از خدمات پس از فروش خودروهاي کشور در حالي اعلام شد که طي آن، شاخص رضايتمندي در مقايسه با دو گزارش قبلي افزايش يافته است.طبق اين گزارش که ازسوي شرکت بازرسي کيفيت و استاندارد ايران منتشر شده است و به شش ماه نخست امسال مربوط مي‌شود، سه شرکت واردکننده اصلي خودرو به کشور، در صدر جدول رضايتمندي قرار گرفته و اگرچه ايران خودرو توانسته رده پنجم را در اختيار بگيرد، اما سايپا در جايگاه يکي مانده به آخر جدول يعني رتبه دوازدهم قرار دارد. همچنين شرکت‌هاي بخش خصوصي نيز رده‌هاي هفتم به بعد را به خود اختصاص داده‌اند. بازرسان شرکت بازرسي براي تهيه اين گزارش با 562 هزار و 328 نفر از مشترياني که طي 6 ماه نخست امسال به نمايندگي‌هاي خدمات پس از فروش 22 شرکت عرضه‌کننده خودرو در کشور مراجعه کرده‌اند، مکاتبه انجام داده و نظرشان را در مورد شاخص‌هاي مختلف خدمات جويا شده‌اند.شاخص‌هايي که شرکت بازرسي کيفيت و استاندارد براي سنجش رضايتمندي مشتريان از خدمات پس از فروش خودروهاي کشور لحاظ کرده، عبارتند از «زمان صرف‌شده براي انجام تعميرات»، «برخورد و پاسخگويي»، «هزينه پرداختي و کيفيت خدمات» و «توزيع شبکه خدمات پس از فروش».با در نظر گرفتن جميع اين شاخص‌ها، امتياز 691 از 1000، براي خدمات پس از فروش عرضه‌کنندگان خودرو کشور به دست آمده که نشان از افزايش رضايتمندي در مقايسه با گزارش‌هاي قبلي دارد.در شش ماه دوم سال گذشته، شاخص رضايتمندي مشتريان 685 بود و در 6 ماه اول نيز اين شاخص روي امتياز 683 ايستاد و با اين حساب، شاخص موردنظر در مقايسه با دو گزارش قبلي، به ترتيب 6 و 8 واحد افزايش را نشان مي‌دهد.آن‌طور که در گزارش مربوطه آمده، مشتريان بيش از هر مساله‌اي، از کمبود يا نبود قطعات خودرو شکايت داشته و اين موضوع محور اصلي انتقادهاي آنها در حوزه خدمات پس از فروش بوده است. مشتريان البته از مساله ديگر نيز گله و شکايت داشته‌اند که عبارتند از: «هزينه تراشي بي‌مورد»، «کمبود تعداد نمايندگي‌هاي مجاز»، «کيفيت پايين قطعات، خدمات و تعميرات» و همچنين «عدم انجام کار يا رفع ايراد.» آن‌طور که سعيد تاجيک معاون اجرايي شرکت بازرسي کيفيت و استاندارد ايران مي‌گويد، کل شرکت‌هاي ارائه دهنده خدمات پس از فروش خودروهاي کشور، دو ايراد اصلي از نظر مشتريان داشته‌اند که اولي به کمبود و نبود قطعات مربوط مي‌شود و دومي نيز با عدم عيب يابي دقيق در ارتباط است. وي با بيان اينکه در خدمات پس از فروش واردکنندگان خودرو، يک ايراد ديگر نيز به چشم مشتريان آمده، مي‌افزايد: دسترسي (دسترسي ضعيف) به نمايندگي‌هاي خدمات پس از فروش يکي از ايرادهاي اصلي مشتريان به نمايندگي‌هاي واردکننده خودرو به کشور است که اين شاخص در مورد خودروسازان داخلي از سطح رضايتمندي بالاتري برخوردار است. اما گزارش رضايتمندي مشتريان از خدمات پس از فروش در حالي اعلام شده که طبق آن، رده‌هاي اول تا چهارم در اختيار واردکنندگان قرار گرفته است. بر اين اساس، ايرتويا (عرضه‌کننده محصولات تويوتا در ايران) با 767 امتياز، اطلس خودرو (عرضه‌کننده محصولات کيا موتورز کره در ايران) با 742 امتياز، آسان موتور (عرضه‌کننده خودروهاي هيوندايي کره در ايران) با 735 امتياز و آرين موتور (عرضه‌کننده محصولات ميتسوبيشي کره در ايران) با 727 امتياز و همگي با کسب چهار ستاره از مجموع پنج ستاره، رده‌هاي اول تا چهارم رضايتمندي مشتريان از خدمات پس از فروش را به‌دست آورده‌اند. در رده پنجم اما به ايران خودرو مي‌رسيم، بزرگترين خودروساز کشور که با امتياز 711 توانسته بهترين جايگاه رضايتمندي از خدمات پس از فروش را در بين خودروسازان کشور ازآن خود کند. پس از ايران خودرو در حالي با مدياموتور (عرضه‌کننده محصولات ام جي چين در ايران) و گروه بهمن (عرضه‌کننده مزدا و بسترن) روبه‌رو مي‌شويم که اين دو شرکت به ترتيب 711 و 710 امتياز به دست آورده‌اند. پشت سر اين شرکت‌ها اما پارس خودرو قرار دارد که با امتياز 681 در رده هشتم جدول جا خوش کرده است. همچين رده نهم نيز در حالي به پرستوي آبي ارگ (نمايندگي خدمات پس از فروش خودروسازان راين) رسيده که اين شرکت 675 امتياز را به خود مي‌بيند. در رده يازدهم جدول نيز مديران خودرو با 669 امتياز جا خوش کرده است، شرکتي که محصول چري چين را در بازار ايران عرضه و پشتيباني مي‌کند. رامک خودرو نيز که عرضه‌کننده خودروهاي سانگ يانگ در ايران به‌شمار مي‌رود، جايگاهي بهتر از يازدهم به دست نياورده است. عجيب‌ترين اتفاق رخ داده در گزارش مربوطه اما قرار گرفتن سايپا به‌عنوان دومين خودروساز بزرگ کشور در رده يکي مانده به آخر جدول است. در رده انتهايي نيز با کرمان موتور روبه‌رو مي‌شويم، شرکتي که محصولات جک و ليفان را در ايران عرضه مي‌کند. با کانال تلگرامي «آخرين خبر» همراه شويد