طراحی فرودگاهها چطور روی رفتار مسافران تأثیر میگذارد؟
کجارو/ فرودگاهها براي هدايت مردم به بخشهاي مختلف، از طراحي هوشمندانهي علائم و روانشناسي انسان استفاده ميکنند تا با اين روش روي رفتار مسافران تأثير بگذارند و از اضطراب آنها بکاهند. از مسافران تا چمدانها، حملونقل زميني تا حمل هوايي بار و از کارکنان فرودگاه تا خود هواپيماها، اجزاي متحرک متعددي در داخل و اطراف فرودگاهها وجود دارد. فرودگاهها، کاربردهاي مختلفي دارند و ساختمانهايي صنعتي با عناصر هتلداري و مسئوليتهاي مدني هستند. يکي از مهمترين وظايف فرودگاهها اين است که مسافران را بدون نياز به راهنمايي انساني، از جلوي فرودگاه به گيت برسانند؛ براي تحقق اين امر، آنها بهشدت به طراحي هوشمندانهي علائم و روانشناسي انسان وابستهاند. به اين ترتيب ميتوان گفت هر آنچه که در يک ترمينال وجود دارد، بهطور خاص طراحي شده است تا روي رفتار مسافران تأثير بگذارد. با کجارو همراه باشيد تا اطلاعات بيشتري در اين زمينه در اختيارتان قرار دهيم. مسيريابي در فرودگاه از نظر طراحي، مسيريابي در ترمينال يک فرودگاه بهعنوان «پيداکردن راه» (wayfinding) شناخته ميشود. رابرت چيکاس (Robert Chicas)، مدير هوانوردي و حملونقل شرکت طراحي HOK، ميگويد: به لحاظ تاريخي، ما به علائم جهتدار وابسته هستيم و زماني که وارد ترمينال ميشويم، بهدنبال علائم ميگرديم. سرويس بهداشتي کجا است؟ گيتها کجا هستند؟ اما من اغلب ميگويم که ترمينالهاي فرودگاهي که به بهترين شکل ممکن طراحي شدهاند، آنهايي هستند که کمترين ميزان علائم جهتدار را دارند؛ زيرا اين روش بسيار شهودي است. در پس همهي علائم فرودگاهها، يک علم کامل نهفته است. هر چيزي از فونت تا رنگ و حتي ارتفاعي که علائم نصب ميشوند، از طريق تحقيق و پژوهش بهينه شدهاند. در واقع طراحان فرودگاهي از يکسري افراد ميخواهند تا با گذاشتن عينکهاي مخصوصي که حرکت چشم آنها را رديابي ميکند، در ترمينالهاي فرودگاه راه بروند تا مشخص شود که براي چه مدتزماني به علائم اطراف خود نگاه ميکنند. علاوه بر اين، تکنيکهاي طراحي بيشماري براي راهنمايي مردم در مسير درست وجود دارد. سالي آگوستين (Sally Augustine)، روانشناس محيطزيست و مؤسس شرکت «طراحي با علم» که در زمينهي اثرات جسمي، ذهني و احساسي فضاها روي مردم مشاوره ميدهد، ميگويد: مردم بهسمت نورها و رنگهاي گرم جذب ميشوند، به همين دليل طراحان از اين موارد براي سوقدادن مردم به يک جهت استفاده ميکنند. مردم همچنين دوست دارند که در يک سطح باقي بمانند، به اين ترتيب که اگر در حال راهرفتن روي فرش هستند، ترجيح ميدهد که همچنان روي سطح داراي فرش راه بروند. با استفاده از عناصر ساده براي طراحي کلي ترمينال، ديگر نيازي به علائم بيش از حد نيست که خود باعث گيجشدن مسافران ميشود. بهعنوان مثال، در ترمينال ۲ فرودگاه بينالمللي اينچئون کره جنوبي، شرکت طراحي گنسلر، از رويکرد سادهگرايي براي علائم استفاده کرده و از جزئياتي نظير چراغهاي افقي براي هدايت مردم به ترمينال کمک گرفته است. با اين حال، طراحي فيزيکي يک ترمينال نيز ميتواند روي حرکت افراد در آن تأثير بگذارد. درک مور (Derek Moore)، مدير هوانوردي در شرکت طراحي و معماري SOM، ميگويد: تا حد ممکن سعي ميکنيم ترمينال فرودگاه را از نظر فضايي طوري طراحي کنيم که مجموعهاي نسبتاً سرراست از بخشهاي فضايي داشته باشيم. به اين ترتيب خط ديد مسافران بهاندازهاي خواهد بود که ميتوانند خود را به محل موردنظرشان برسانند که ميتواند بخش بازرسي، گيت و... باشد. اگر مسافران بتوانند مسير موردنظرشان را ببينند، استرسي که از فکر گمشدن در ترمينال به آنها دست ميدهد، کاهش مييابد؛ هرچند که چنين طراحياي، مقررات خود را دارد. درک مور اضافه ميکند: خط ديد بايد بهاندازهي کافي واضح بوده و حجم عمودي آن بهحدي باشد که احساس نکنيد در آن محصور شدهايد؛ اما در عينِ حال هم نبايد خيلي بزرگ باشد که مسافر تحت تأثير مسافت قرار بگيرد و وحشتزده شود. علاوه بر اين، در صورتي که پيچوخمهاي زيادي در ترمينال وجود داشته باشد، مسافر نسبت به مقصدي که بهسمت آن در حرکت است، دچار ترديد ميشود. معماران و طراحان هميشه بهدنبال روشهاي جديدي هستند تا حرکت مسافران در ترمينال را تحتتأثير قرار بدهد. ديويد راکول (David Rockwell)، مؤسس و بنيانگذار راکول گروپ براي اينکه بازار جتبلو در ترمينال ۵ فرودگاه جان اف کندي نيويورک را طراحي کند، با جري ميچول (Jerry Mitchell)، کارگردان برندهي جايزهي توني و طراح رقص همکاري کرد تا نحوهي حرکت مردم را مورد بررسي قرار دهند. راکول ميگويد: ما فضاهاي شهري بزرگ مثل پارک مرکزي، ترمينال گراند سنترال (شلوغترين ايستگاه مرکزي قطار شهري نيويورک) و ميدان تايمز را بررسي کرده و به اين نتيجه رسيديم که تجربهي شهري ميتواند با تجربهي سفر همپوشاني داشته باشد. هدف ما ايجاد مسيرهاي روانتر براي مسافران بود، بهطوري که نياز به عبور از يک تقاطع و برخورد با يکديگر نداشته باشند. نتيجهي اين پژوهش منجر به ايجاد دو جايگاه بسيار بزرگ شد که به شکلي هوشمندانه، مسافران ورودي را به درون آن و مسافران خروجي را به اطراف آن هدايت ميکرد. مديريت استرس و اضطراب براي بسياري از مسافران، گذر از ترمينال فرودگاه ميتواند يکي از بخشهاي اضطرابآور سفرشان باشد، به همين دليل طراحان فرودگاه تمام تلاش خود را براي ايجاد محيطي آرامبخش به کار ميبندند. بخش بازرسي، بيشترين استرس را به مسافران وارد ميکند، هرچند که دست طراحان در اين بخش بسته است. زماني که آنها به نوسازي يک ترمينال قديمي مشغول ميشوند، اين احتمال وجود دارد که فضايي براي طراحي مجدد بازرسي فرودگاه در اختيار نداشته باشند. درک مور ميگويد: هنگام طراحي يک ترمينال جديد، سعي ميکنيم تا فضاي بازرسي فرودگاه را از عرض و طول گسترش دهيم. علاوه بر اين، تلاش ميکنيم تا اين فضا هيچ ستوني نداشته باشد و حجم عمودي آن نيز بهحدي باشد که مسافران احساس نکنند تحت فشار هستند. با اين همه، بهلطف فناوري غربالگري، آيندهي روشني در پيش است. فناوري با گذشت زمان کوچکتر، سريعتر و نامحسوستر ميشود. با وجودي که اين يک فناوري يادآوري کامل نخواهد بود؛ اما بهواسطهي تشخيص چهره، روشهاي بيومتريک، غربالگري و اسکن از راه دور، طولي نخواهد کشيد که دستگاههاي غربالگري امنيتي ناپديد شوند. در واقع اين تجهيزات کنار گذاشته نميشوند، بلکه از نظرها مخفي ميمانند. نتيجهي چنين روشي استرس بهمراتب کمتري را براي مسافران به همراه خواهد داشت؛ اما تا زمان پيشرفت فناوري که ممکن است يک دهه يا بيشتر طول بکشد تا بتوان از آنها براي سفر استفاده کرد، بخشهاي بازرسي فرودگاهها همچنان منجر به اضطراب مسافران ميشوند. محوطهي ترمينال، يکي از نقاط آرامبخش فرودگاه به حساب ميآيد. طراحان بهمنظور ايجاد فضايي آرام براي مسافران، به برخي از تکنيکهاي ملموس وابسته هستند. تيم هادسون (Tim Hudson)، از مديران هوانوردي شرکت گنسلر، ميگويد: ما بهدنبال فرصتهايي براي استفاده از نور طبيعي، عناصر هنري و منظره هستيم. اين عوامل باعث ميشود تا مردم نسبت به محيط خود حس بهتر و شادتري داشته باشند. علاوه بر افزودن نور طبيعي، تنظيم اين نور بهگونهاي که با سطح نور بيرون هماهنگي داشته باشد، يکي ديگر از راههاي ايجاد محيطي آرامتر است. رابرت چيکاس ميگويد: در اکثر فرودگاهها، زماني که خورشيد غروب ميکند، نور ترمينال را افزايش ميدهند تا محوطهي ترمينال به همان اندازهي طول روز، سرزنده به نظر برسد. هرچند در فرودگاه بينالمللي ونکوور در طول روز از روشنايي هوا استفاده ميکنند و در هنگام شب، تاريکتر و بهمراتب آرامبخشتر ميشود؛ اما همچنان بهاندازهي کافي نور دارد تا مسافران مسير خود را پيدا کنند. مسئولان فرودگاه با اين کار سعي دارند که محيط واقعي را در فرودگاه داشته باشند. علاوه بر اين، به نظر ميرسد که اين روش روي سلامتي نيز تأثير دارد. به اعتقاد من، کاهش آکوستيک و برداشتن محرکهاي صدا واقعاً براي آرام کردن مسافران اهميت دارد. همهي اين صداها باعث اضطراب و تنش آنها ميشود. در طراحي ترمينال ۲ فرودگاه بينالمللي چاتراپاتي شيواجي در بمبئي هند که برعهدهي شرکت طراحي و معماري SOM بود، خوشبختانه ديگر خبري از اعلانهاي بيوقفه نيست. درک مور ميگويد: بهغير از شرايط اضطراري، در اين فرودگاه ديگر اعلانهاي تکراري وجود ندارد. آنها به بارها و رستورانها اجازهي پخش موسيقي در فضاي باز را ندادهاند. در عوض يک موسيقي سيتار هندي شنيدني با صدايي بسيار پايين در پسزمينه پخش ميشود که فقط اگر در جاي خلوتي باشيد، آن را خواهيد شنيد. يکي ديگر از مؤلفههايي که به مسافران کمک ميکند، احساس راحتي بيشتري داشته باشند، ارائهي تصور انتخاب است. زماني که در فرودگاه حضور داريد، شما مثل اسيري در يک فضاي محصور هستيد؛ اما فرودگاهها با ارائهي گزينههاي مختلف مثل انواع صندلي در کنار گيت، باعث ميشوند که مسافران تا حدودي احساس استقلال داشته باشند. علاوه بر اين، وقتي حرف از اين صندليها ميشود، موضوع فراتر از کوسن و زيرسري است. سالي آگوستين ميگويد: فرودگاهها تلاش دارند تا تعداد افرادي که مجبور ميشوند روي صندليها بنشينند، در حالي که پشتشان به پيادهروها است، به حداقل برسانند. همين موضوع باعث استرس مسافران ميشود. حتي با علم اينکه همهي مسافران از دستگاه اشعهي ايکس عبور کردهاند، باز هم دوست نداريد که مردم از پشت سر شما عبور کنند. اين يک واکنش بيولوژيکي است که به اجداد ما ميرسد. مردم زماني بيشترين آرامش را دارند که بتوانند محيط اطرافشان را ببينند و احساس امنيت کنند. اجداد ما نيز روي درخت يا در دهانهي غاري مينشستند تا بتوانند دنياي اطرافشان را زيرنظر بگيرند. طراحي بخشهاي غذايي، نوشيدني و خردهفروشيها جالب است بدانيد که اين همه توجهي که فرودگاهها براي کاهش استرس به کار بستهاند، لزوماً فقط براي بهتر کردن تجربهي سفر نيست. رابرت چيکاس توضيح ميدهد: يک انسان شادتر در مقايسه با شخصي که دچار استرس و ناراحتي است، پول بيشتري خرج ميکند. مورد مشترک همهي فرودگاهها اين است که آنها تمرکز دقيقي روي تجربهي مشتري معطوف کردهاند. به اين دليل به مسافران، مشتري ميگويم که آنها شريان مالي اين فرودگاهها به حساب ميآيند. مسافراني که براي وسايل جانبي هزينه ميکنند، يکي از دو منبع اصلي درآمد فرودگاهها هستند (درآمد ديگر آنها از اجارهي فضاي گيت به ايرلاينها به دست ميآيد)، بنابراين شاد نگهداشتن مسافران و مشتاقکردن آنها به خرج پولهايشان کاملاً به نفع فرودگاهها است. در بسياري از فرودگاههاي بينالمللي، تنها چند دقيقه پيش از سوارشدن، مسافران را براي مراجعه به گيت صدا ميزنند. بنابراين در اين فرودگاهها معمولاً در بيرون ايست بازرسي، غرفهها بهصورت گروهي قرار گرفته است. در تالار مرکزي فرودگاه، تعداد غرفهها يا رستورانها بسيار کم است؛ زيرا وقتي مسافران به اين بخش ميآيند که بخواهند سوار هواپيما شوند. هرچند در آمريکا، چندين ساعت قبل از پرواز مسافران، آنها را براي مراجعه به گيت صدا ميکنند. بسياري از آمريکاييها ترجيح ميدهند که براي پيداکردن گيتشان پيش از سوارشدن به هواپيما به دلواپسي و شک و ترديد نيفتند. تيم هادسون ميگويد: مسافران ميخواهند که اين امکان را داشته باشند تا سفرشان را کنترل کنند. آنها با خود ميگويند حالا که ميدانم گيت پروازم کجاست، پس بگذار نگاهي به اطراف بيندازم. بنابراين در چنين ترمينالهايي که گيت پرواز قرار دارد، خيلي مهم است که انواع مختلف غرفهها در سراسر ترمينال وجود داشته باشد تا اين مسافران شادمان و بدون استرس (منظور مسافري که گيت خود را پيدا کرده است)، چرخي در اين مغازهها بزند و پولي خرج کند. چيکاس ميگويد: زماني که فاصلهي زيادي بين غرفهها و گيتها باشد، مسافران دچار اضطراب ميشوند؛ در واقع اگر آنها نتوانند از بار يا رستوراني که در آن هستند، گيتشان را ببينند، نگراني و دلواپسي به سراغشان ميآيد. اما فارغ از سبک فرودگاهها، روشهاي متعددي براي تبديل مسافران به مشترياني که پول خرج ميکنند، وجود دارد. بهعنوان مثال، مسيرهاي پرپيچوخم در مغازههاي بدون ماليات، تعمداً به اين شکل طراحي شدهاند. آگوستين توضيح ميدهد: ما خطوط مستقيم و خطوط ۹۰ درجه را به شکلي کارآمد و با هدف بهرهوري به يکديگر متصل ميکنيم، ضمن اينکه اين خطوط در بخشهاي بازرسي نيز فوقالعاده هستند. علاوه بر اين، اگر ميخواهيد که مسافران در هنگام انتظار، خيالشان راحت باشد، به سراغ خطوط منحني برويد. مطالعات انجامشده در طول يک قرن گذشته نشان ميدهد که انسانها خطوط منحني را به خطوط مستقيم ترجيح ميدهند، خصوصاً در زمينهي معماري. فرقي نميکند که از بخش بازرسي بيرون ميآييد يا پس از يک پرواز طولاني از هواپيما پياده شدهايد، احتمالاً بيشتر دوست داريد که در فضاهايي با خطوط منحني حرکت کنيد. دقيقاً به همين دليل مسيرهاي غرفههاي بدون ماليات فرودگاه به صورت خطوط منحني طراحي شدهاند. وقتي صحبت از رستوران ميشود، روشهاي متعددي براي ترغيب مسافران به توقف در اين مکانها وجود دارد. يکي از اين راهها ايجاد اين تصور در مسافران است که آنها صرفاً در فرودگاه غذا يا نوشيدني ميل نميکنند، بلکه انگار در داخل شهر يک وعده غذا ميخورند. هادسون ميگويد: در ترمينال ۲ سان فرانسيسکو، رستورانهاي محلي متعددي وجود دارد که از محصولات مزرعه استفاده ميکنند و با سبزيجات تازه، نوشيدنيهاي محلي و بطريهاي آب محلي پذيراي مشتريان هستند و به آنها اين حس دست ميدهد که در داخل شهر سان فرانسيسکو حضور دارند. چنين رويکردي، درآمد اين رستورانها را ۲۳ درصد افزايش داده و نهتنها تجربهي بهتري براي مشتريها به ارمغان آورده، بلکه رضايت فرودگاه را نيز در پي داشته است. شرايط مشابهي نيز در ترمينال C فرودگاه بينالمللي ليبرتي نيوآرک حاکم است. به هر سرويس غذا، يک هويت خاص داده شده است تا اين ذهنيت را در مشتري تقويت کند که صرفاً در يک فرودگاه غذا نميخورد. آنها سفارشيسازي، صميميت و انعطافپذيري را در هرجومرج کنترلشدهي اين ترمينال احساس ميکنند. مديريت انتظارات خوشبختانه، اقدامات فرودگاهها فقط براي کنترل رفتار مسافران نيست و آنها بايد انتظارات مسافران را نيز برآورده کنند. چيکاس توضيح ميدهد: تمام پيشنهادهاي جديد سرگرمي در فرودگاهها به تجربهي مسافران مربوط ميشود. آنها انتظار دارند بابت پولي که ميپردازند چيزي فراتر از يک صندلي در هواپيما دريافت کنند. به همين دليل فرودگاههايي مثل فرودگاه چانگي سنگاپور ساخته ميشود که يک زمين بازي واقعي هم براي کودکان و هم براي بزرگسالان دارد. فکر ميکنم که فرودگاهها در حال ارتقاي سطح خدمات خود هستند؛ بهطوري که امکانات رفاهي در فرودگاهها که از نظر مهمانداري يا پيشنهادهاي غذايي و نوشيدني همتراز بهترين رستورانهاي داخل شهر هستند، ديگر اتفاقي غيرمعمول تلقي نميشود. ميتوان اميدوار بود که اين روند صعودي، به تجربهي داخل هواپيما نيز گسترش يابد.