رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش کدام برندها بیشتر است؟

آخرین خودرو/ موسسه جی دی پاور (J.D. Power) نتایج تحقیق «مطالعه شاخص رضایت مشتری» (به اختصار CSI) را منتشر کرد. در این تحقیق میزان رضایت مالکان خودروهای یک تا سه ساله از خدمات نمایندگی‌ها و تعمیرگاه‌های مجاز ارزیابی می‌شود.
 
پورشه در صدر برندهای پریمیوم؛ عملکرد ناامیدکننده جنسیس
پورشه با کسب ۹۱۲ امتیاز از ۱۰۰۰ امتیاز ممکن، عنوان برترین برند را در بین برندهای لوکس به دست آورده است. پس از این کمپانی آلمانی، لکسوس با ۹۰۰ امتیاز در جایگاه دوم و کادیلاک با ۸۸۸ امتیاز در رده سوم ایستاده است. در تحقیق امسال، میانگین امتیاز برندهای لوکس برابر با ۸۷۸ محاسبه شده و ۱۰ برند امتیازی کمتر از حد متوسط کسب کرده‌اند. نکته جالب اینجاست که برندهایی مانند ب ام و، مرسدس بنز، لینکلن و آئودی امتیازهایی پایین‌تر از حد میانگین دارند! در آن سوی جدول نام سه برند جنسیس، لندرور و مازراتی دیده می‌شود، به این معنی که میزان رضایت از نمایندگی‌ها و تعمیرگاه‌های مجاز آنها در پایین‌ترین سطح است. قرار گرفتن مازراتی در قعر جدول چندان تعجب‌آور نیست، اما حضور جنسیس در این قسمت علامت‌ سوال‌ بزرگی ایجاد می‌کند.

سوبارو در صدر برندهای عادی
در بخش برندهای عادی و تولید انبوه (Mass Market)، طبق انتظار سطح امتیازات معمولاً پایین‌تر از برندهای لوکس است. از بین شرکت‌های مختلف فعال در این بخش از بازار، سوبارو با کسب ۸۹۶ امتیاز عملکردی فوق‌العاده داشته و در در رتبه نخست جای گرفته است. جالب اینکه در صورت مقایسه با برندهای لوکس این برند ژاپنی به رتبه سوم می‌رسد!

پس از سوبارو، مینی با ۸۸۸ امتیاز و هوندا با ۸۸۱ امتیاز در رده‌های دوم و سوم حضور دارند. هیوندای، فولکس واگن و رم هم در انتهای جدول قرار گرفته‌اند؛ جالب اینکه هیچ یک از این برندها امتیازی بالاتر از ۸۴۰ کسب نکرده‌اند.

همچنین، فورد و کرایسلر نتوانسته‌اند از میانگین امتیاز این بخش که ۸۶۲ است، عبور کنند. در مقابل شورولت و جی ام سی عملکرد بهتری داشته و در جایگاهی بالاتر از میانگین هستند. طبق آمار جنرال موتورز در سال گذشته تعداد فراخوان کمتری نسبت به فورد و استلانتیس صادر کرده که می‌تواند دلیل رضایت بیشتر مشتریان آن باشد.

---

بازار

---

رضایت مالکان خودروهای شاسی‌بلند بیشتر از بقیه
از سال ۲۰۲۳، جی دی پاور خودروهای شاسی‌بلند و سواری را در به طور جداگانه ارزیابی می‌کند. بر اساس داده‌های جدید، در اکثر موارد، مالکان مدل‌های شاسی‌بلند از خدمات پس از فروش برند سازنده رضایت بیشتری دارند. همچنین، سطح رضایت مشتریان خودروهای درون‌سوز نسبت به خودروهای برقی و هیبریدی به‌ طور قابل‌ توجهی بالاتر است. این اختلاف در برندهای اقتصادی حدود ۵۱ امتیاز بوده و نشان می‌دهد چالش‌های خدمات پس از فروش برای خودروهای الکتریکی همچنان ادامه دارد.

مشکلات رایج در خدمات پس از فروش
بر پایه تحقیق جی دی پاور شایع‌ترین مشکلات خدمات پس از فروش عبارتند از: کمبود قطعات، انجام تعمیراتی که مشکل را برطرف نمی‌کنند، و عدم هماهنگی بین مراجعه برای تعمیرات و سرویس‌های دوره‌ای.

برندهایی که توانسته‌اند خدمات فراخوان را با سرویس‌های دوره‌ای (مانند تعویض روغن) ترکیب کنند، رضایت بیشتری از مشتریان دریافت کرده‌اند، زیرا مشتریان مجبور نیستند چندین مرتبه به نمایندگی مراجعه کنند.

رضایت از خدمات پس از فروش، عاملی کلیدی در تجربه مالکیت خودرو
مطالعه شاخص رضایت مشتری جی دی پاور گویای آن است که تجربه مالکیت خودرو تنها به کیفیت رانندگی و طراحی محدود نمی‌شود. خدمات پس از فروش نقش کلیدی در حفظ رضایت مشتریان ایفا می‌کند و برندهایی که در این زمینه عملکرد ضعیفی دارند، حتی اگر خودروهای خوبی بسازند، ممکن است مشتریان خود را از دست بدهند.

به پیج اینستاگرامی «آخرین خودرو» بپیوندید
instagram.com/akharinkhodro.ir