مقایسه خدمات پس از فروش خودرو در ایران و دنیا

آريا/ گارانتي يا همان خدمات پس از فروش امروزه به يکي از بخش هاي تبليغاتي کارخانه ها تبديل شده است. اين خدمات در بخش خودرو نيز به يکي از مهم ترين وجوه تمايز خودروسازان بدل شده است. يک خودرو تا چند سال پس از توليد و چند هزار کيلومتر شامل دريافت خدمات گارانتي مي شود و اين يکي از معيارهاي انتخاب مشتريان براي خريد است؛ اما معناي خدمات پس از فروش در ايران و ساير کشورهاي پيشرفته کمي تفاوت دارد. در کشورهاي پيشرفته توليدکننده خودرو خدمات پس از فروش به معناي بدون هزينه بودن خدمات به خودرو است تا زماني که تحت پوشش گارانتي قرار دارد. البته در اقلام مصرفي حداقل هزينه دريافت خواهد شد؛ اما گارانتي در ايران مفهوم چندان دقيقي ندارد. کسي دقيقا نمي داند وقتي مي گويند خودروي شما گارانتي است به چه معناست؟ يعني مثلا چه چيزي گارانتي است؛ يعني بابت چه چيزي پول نمي گيرند؟ قطعات؟ تعميرات؟ دستمزدها؟ به عبارت بهتر در ايران عبارت گارانتي تنها به عنوان يک پاي تبليغات ايفاي نقش مي کند و عنوان مي شود که خودروي شما تا فلان مدت يا فلان زمان گارانتي خواهد داشت. گارانتي به اين معناست که ببر ضد برخي آسيب ها بيمه شده و خودروساز تعهد به تعمير مجاني و بدون دريافت پول آ« را تا اين ميزان کرده است اما واقعا اين اصل در کشور اجرا مي شود؟ اين سوال را از افرادي که خودروي صفر از کارخانه هاي داخلي دريافت کرده اند بايد پرسيد. تفاوت گارانتي و وارانتي گارانتي و وارانتي در ادبيات امروز به معناي ضمانت نامه به کار مي روند. با مروري کوتاه بر کتابچه راهنماي مشتري در محصولات خارجي به واقع فقط لفظ وارانتي ديده شده و از کلمه گارانتي به ندرت استفاده مي شود. از آنجا که به کارگيري هر يک از دو کلمه در محصولات براي هر يک از مشتريان حقوق مختلفي را به ارمغان خواهد آورد و ضمنا بسياري از مردم و به خصوص خريداران خودرو به روشني مفهوم اين دو واژه را نمي دانند، پس بهتر است به معاني هر يک از اين کلمات با دقت نظر بيشتري نگاه کرده تا تبعات استفاده از آن کمتر و حقوق مشتري نيز عينا پرداخت شود. در صورت بروز نقص و خطايي در کارکرد محصول که ناشي از توليد بوده و منشأ آن استفاده نادرست مشتري نباشد، تمامي هزينه ها از سوي توليد کننده به مشتري پرداخت مي شود که در اين صورت و به اين نوع ضمانت در عرف بين الملل وارانتي گفته مي شود. حال اگر همين قول و تضمين در قبال اخذ هزينه از مشتري انجام پذيرد، آن گاه آن را گارانتي مي نامند. در شرايطي که شرکت هاي خارجي به دليل رقابت، کيفيت خودرو را بالاتر مي برند و با اطمينان از کيفيت محصولات خود وارانتي محصولات شان را افزايش مي دهند، حتي خود اين مفهوم و کاربرد آن نيز در ايران چه از سوي توليد کننده و چه از سوي مصرف کننده به طور کامل درک نشده است. وارانتي هاي مادام العمر يا وارانتي پنج ساله سپر تا سپر و وارانتي ده ساله نيروي محرکه خودرو نمونه اي از اين خدمات است. گارانتي در ايران زماني که يک خودروي تحت پوشش گارانتي براي دريافت خدمات و يا رفع عيب خودرو به نمايندگي و تعميرگاه مجاز شرکت مورد نظر مراجعه مي کند با جملات زيادي روبرو مي شود؛ اين خدمات مشمول گارانتي نمي شود. اين بهانه ها تا جايي ادامه دارد که صاحب خودرو مجبور شود دست در جيبش کند و خدمات مورد نظر را دريافت کند. اين کار باعث مي شود که براي مراجعه بعدي به آشنايان و دوستاني که در زمينه تعمير خودرو مهارت دارند مراجعه کنند و ديگر راه نمايندگي را طي نکنند. اين کار مشخصا هم خيال نمايندگي را راحت مي کند و هم صاحب خودرو را. به طور طبيعي گارانتي يا ضمانت، در صنعت خودرو به 2 مفهوم است. مفهوم اول، کار کردن بدون عيب قطعه يا قطعاتي از يک خودرو براي مدت معين است و خودروساز تضمين مي کند که اگر در اين مدت ايرادي در قطعه پديد آمد، بدون دريافت هزينه آن را تعويض کند. اما نوع دوم، ارائه خدمات تعميراتي است؛ يعني اگر يک خودرو در دوران مشخصي ايراد پيدا کرد، نمايندگان خدمات پس از فروش، آن را بدون دريافت هزينه تعمير کنند. همچنين در دسترس بودن قطعه و قيمت مناسب آن نيز در اين گروه مي گنجد. اين مجموع کارهايي است که به آن خدمات پس از فروش خودرو مي گويند؛ خدماتي که شفاف نبودن همين دو قسمت، باعث بروز گلايه هاي زيادي در بين مردم شده است. اين گلايه ها در نمايندگي هاي خودروسازان بزرگ، به خصوص نمايندگي هاي مرکزي و اصلي آنان بيشتر نمود دارد. چهره هاي پريشان و کلافه اگر سري به نمايندگي هاي مجاز در بخش ارائه خدمات پس از فروش بزنيد متوجه خواهيد شد افرادي که در صف انتظار براي ورود قرار دارند، چهره يکساني دارند اما اين موضوع براي افرادي که خارج مي شوند بسيار متفاوت است. اخم در صورت و حتي عصبانيت در چهره برخي افراد موج مي زند. شايد دليل اصلي ناراحتي و نارضايتي آنها اين باشد که در زمان خريد به آنها قول خدمات پس از فروش داده شده اما بعد از مدتي و در زمان نياز به تعمير يا تعويض، نمايندگي هاي خدمات پس از فروش از ارائه خدمات مناسب به مشتريان شانه خالي مي کنند. پيگيري ها نشان مي دهد که نمايندگي هاي خدمات پس از فروش نتوانسته اند رضايت مشتري را در اين بخش جلب کنند و بيشتر مشتريان تنها يک بار به اين مراکز مراجعه مي کنند. هر گاه بگوييد در خودرو روان نيست پاسخي که داده مي شود اين است: شامل گارانتي نمي شود. صدا کردن موتور خودرو و عقربه سرعت گير و بسياري مشکل ريز و درشت ديگر هم هست که شامل گارانتي رايگان نمي شود. البته در اين ميان مي شودهايي هم وجود دارد اما شمار مي شودها کمتر از نمي شودهاست و همين امر باعث شده تا بيشتر افرادي که به مراکز خدمات پس از فروش مجاز مراجعه مي کنند ناراضي باشند و بگويند خدمات پس از فروش خودرو در کشور مناسب نيست. گارانتي خودروهاي خارجي در ايران اکنون خودروهاي وارداتي آن قدر در کشور زياد هستند که در هر استان يک نمايندگي مرکزي و چند نمايندگي براي ارائه خدمات دارند. خدمات پس از فروش خودروهاي خارجي در ايران بستگي به نوع خودرو و کشور سازنده دارد. با اين که نمايندگي خودروسازان خارجي از گستره و دامنه بسيار محدودي در مقايسه با خودروسازان داخلي برخوردارند، با اين حال شرايط ارائه خدمات پس از فروش و شرايط گارانتي آنها از کيفيت بهتري برخوردار است. اين کيفيت بيشتر از جهت شفافيت در ارائه اطلاعات به مشتري مطرح است. بيشتر نمايندگي هاي خودروسازان خارجي مستقر در ايران براي محصولات خود بين 50 تا 150 هزار کيلومتر گارانتي در نظر گرفته اند. زمان اين گارانتي با توجه به نوع خودرو فرق مي کند. خودروهاي چيني در ايران از خدمات خاصي برخوردار نيستند و افرادي که از اين خدمات استفاده مي کنند، مي گويند چاره اي جز پرداخت مبالغي که عنوان مي شود نداريم. به اين دليل که در صورت نپرداختن پول، خودرو را تحويل نمي دهند و تعميرگاه هاي ديگر نيز خدمات اين گونه خودروها را قبول نمي کنند. زماني که اين طور انحصاري مي شود، مشخص است که تا جايي که مي شود از مشتري پول دريافت خواهند کرد. اين موضوع درباره خودروهاي کره اي و ژاپني فرق دارد. خودروهاي ساخت کره جنوبي موجود در ايران از پنج سال يا 150 هزار کيلومتر گارانتي برخوردارند اما اين گارانتي براي خودروهاي ژاپني دو سال يا معادل 50 هزار کيلومتر است. اقدام جالب ديگري که برخي خودروسازان خارجي انجام داده و اخيرا به طور محدود توسط خودروسازان داخلي نيز انجام شده، اطلاع رساني درباره اصلي و فرعي بودن قطعات خودرو از نمايندگي تا بازار است. مثلا يک نمايندگي با انتشار کاتالوگ هاي عکس دار، تفاوت فيلتر هواي اصلي با تقلبي آن را براي مشتريانش شرح داده و بنابراين افراد به راحتي مي توانند متوجه شوند کدام قطعه اصلي است و تفاوت آن با جنس غير اصل چيست. اين کاتالوگ به روشني مضرات استفاده از جنس تقلبي در خودرو را براي مشتري شرح مي دهد؛ بنابراين وي ترغيبي به خريد جنس غير اصل که خارج از شبکه رسمي نمايندگي پس از فروش خودروساز ارائه شود نخواهد داشت. البته خريد خودروهاي خراجي و دريافت خدمات در ايران با چالش هايي نيز همراه است. برخي برندها در برخي استان هاي کشور هيچ نمايندگي ندارند يا برخي از آنها يک نمايندگي دارند که فقط در تهران مستقر است. به عنوان مثال يک برند کره اي در استان هايي چون کرمان، سيستان و بلوچستان، خراسان جنوبي، خراسان شمالي، کردستان، ايلام، اردبيل، بوشهر و حتي هرمزگان که يکي از مراکز اصلي واردات خودروست نمايندگي مجاز ندارد. در ديگر برندها نيز وضع کم و بيش همين است و اين امر تردد خودروهاي خارجي در کشور را به خصوص در ايام تعطيل با چالش مواجه مي کند. خدمات در کشورهاي ديگر کشورهايي که توليدکننده و صادرکننده خودرو هستند، محصولات خود را به راحتي تحت پوشش گارانتي قرار مي دهند و در مدت زماني که تعيين مي کنند، هرگونه عيب و ايراد را بدون هزينه انجام مي دهند. به عنوان مثال خودروسازان در کشور آلمان زماني که خودرو داراي عيب مي شود جرثقيل را به صورت رايگان براي مشتري مي فرستند و بعد از تعمير دوباره درب منزل تحويل مي دهند. علاوه بر اين که هزينه دريافت نمي کنند، خدماتي مانند يک بار تعويض رايگان روغن، فيلتر و اقلام مصرفي را براي مشتري در نظر مي گيرند تا عذرخواهي خود را اين گونه بيان کنند. به گفته يکي از کارکنان شرکت واردکننده انحصاري محصولات شرکت دايملر کراسلر آلمان، بنز، اين شرکت نه تنها از کيفيت محصولات خود اطمينان داشته و خراب شدن موتور خودروهاي خود را تقريبا غيرممکن مي داند بلکه بدون محدوديت کيلومتر، خودروهاي وارداتي خود را تا 2 سال گارانتي کامل کرده و پس از آن نيز نظامي موسوم به «گودويل» توسط شرکت تبيين شده است که برخي از قطعات خودرو را تا 5 سال تحت گارانتي قرار داده است. لازم به ذکر است که سرويس هاي دورهاي شامل تعويض تمام قطعاتي است که در عمر مفيد خودرو به صورت دوره اي مستهلک مي شوند که شامل روغن گيربکس، لنت ها، فيلتر هوا و روغن، کمک فنر و غيره هستند. شرکت هاي مذکور حتي هزينه حمل و نقل خودرو به تعميرگاه را در صورت خرابي تحت پوشش گارانتي به مشتريان پرداخت خواهند کرد. سرزمين چشم بادامي ها در کشورهاي شرق آسيا مانند کره جنوبي و ژاپن محصولات تا چند سال گارانتي مي شود و در اين مدت هيچ پولي براي ارائه خدمات پس از فروش دريافت نمي کنند. برخي خودروسازان خارجي هم براي مشتريان اين خدمات را در نظر مي گيرند که در صورت بروز مشکل، خودرو را به مرکز تعميرات منتقل مي کنند و هر روزي که قرار است در آنجا براي تعمير معطل بماند يک خودرو به همراه يک راننده براي مشتري درت نظر مي گيرند تا مشتري بدون وسيله نماند. موضوع بعدي کارکناني هستند که از مهارت خاصي برخوردارند. چالشي که اکنون براي تعميرکاران خودرو در نمايندگي هاي خودروسازان ايراني مطرح است، پايين بودن حقوق و دستمزدشان است در حالي که افراد مشابه آنها در کشورهاي خارجي از حقوق و مزاياي خوبي برخوردار هستند. از اين رو آنها افرادي را جذب مي کنند که از مهارت بالايي برخوردارند. طبق قوانين گارانتي، خودروي داراي ايراد چه با قطعه و چه بدون نياز به قطعه بايد رفع مشکل شود؛ اما اکنون شرايط به گونه اي است که در برخي موارد که کم هم نيست، خودرو بعد از تعمير داراي ايرادات جديد مي شود. دليل اين امر مي تواند بي انگيزه بودن يا ماهر نبودن نيروهاي تعميراتي مشغول در نمايندگي ها باشد. تعميرکاراني که ممکن است در زمان نصب قطعه خودرو آگاهي کافي از چگونگي باز و بسته کردن آن و حتي کارايي و نقش قطعه در سلامت سرنشينان نداشته باشند. بي ام دابليو گارانتي گارانتي که اين شرکت براي خودروهاي خود در نظر گرفته دو ساله است اما اگر مشتري بخواهد مدت زمان گارانتي را افزايش دهد، مي تواند تا پنج سال نيز اين گارانتي را به همراه داشته باشد. تعمير اگر در مدت زمان توافق شده، تعميري نياز باشد، اين کار به صورت رايگان صورت مي گيرد. فروش يکي از مزيت هاي اين گارانتي اين است که در سراسر جهان معتبر بوده و در صورت فروش خودرو به مالک بعدي منتقل مي شود. بسته پيشنهادي يکي ديگر از مواردي که اين شرکت به مشتريان خود ارائه مي دهد، بسته خدمات تعميري ساده و بسته پلاس خدمات تعميري است. در هر دوي اين بسته ها، قراردادي 10 ساله يا سپري کردن 200 کيلومتر وجود دارد. بسته نخست تعمير يا تعويض مواردي همچون فيلتر هوا يا فيلتر سوخت را در بر مي گيرد. در بسته دوم استهلاک برخي قطعات همچون کلاچ و ديسک ترمز نيز لحاظ شده تا در صورت نياز تعويض شوند. کياموتورز گارانتي گارانتي محصولات شرکت خودروسازي کيا هفت ساله است. شرايط و مشخصات اين گارانتي بين مدل ها تا حدودي با يکديگر متفاوت است. البته عمر برخي از قطعات محدود بوده و در نتيجه پوشش گارانتي آن کمتر از پنج سال است. با اين حال آن طور که سايت رسمي اين شرکت اعلام کرده، حداقل گارانتي قطعات بدين شرح است: رنگ بدنه رنگ بدنه تحت پوشش گارانتي پنج ساله است. باتري باتري ها تحت پوشش گارانتي دو ساله قرار دارند. فروش در صورت فروش خودرو گارانتي به مالک جديد تعلق گرفته و در سراسر اروپا معتبر است. استهلاک قطعات استهلاک برخي از موارد مثل صفحه ترمز و صفحه کلاچ تحت پوشش گارانتي قرار نمي گيرد. رنو گارانتي محصولات رنو تحت يک بسته گارانتي چهار ساله قرار دارد که اين دوره از زمان اولين ثبت نام خودرو آغاز مي شود. بر اساس اين بسته گارانتي، بخش ها و قطعاتي که به وسيله کارشناسان اين شرکت معيوب و ناقص تشخيص داده شوند به صورت کاملا رايگان تعويض و يا تعمير مي شوند. بسته پيشنهادي مزيتي که اين شرکت براي مالکان خودروي رنو در نظر گرفته اين است که اگر گارانتي چهار ساله به پايان برسد اما مسافت طي شده خودرو به حدود 160 هزار کيلومتر نرسيده باشد، صاحب خودرو مي تواند يک گارانتي 12 ماهه ديگر را خريداري کرده و مدت زمان کل گارانتي را به پنج سال برساند. در اين مرحله قيمت گارانتي هاي يک ساله بر حسب مدل خودرو با يکديگر متفاوت است و از 229 يورو شروع شده و بالاترين ميزان آن نيز حدود 700 يورو است. تعمير تصادفات همچنين اين شرکت بخشي به نام «مرکز تعمير تصادفات خودروهاي رنو دارد که به صاحب خودرو يک گارانتي پنج ساله داده که به هنگام تصادف مبلغ ارزش خودرو پيش از تصادف را پرداخت مي کند. امداد جاده امداد جاده اين شرکت نيز براي مالکان خودرو چهار ساله و به صورت رايگان است. مقايسه خدمات پس از فروش خودرو در ايران و دنيا هيونداي گارانتي اين شرکت خودروسازي براي مشتريان خود گارانتي 5 ساله در نظر گرفته است و يکي از مزيت هايش اين است که در طي اين مدت ميزان مسافت طي شده توسط خودرو تاثيري بر گارانتي ندارد. البته بايد به اين نکته توجه داشت که اين گارانتي به افرادي تعلق مي گيرد که محصولات هيونداي را از نمايندگي هاي معتبر اين شرکت خريداري مي کنند. کاربري در صورتي که از اين خودروها به عنوان تاکسي استفاده شود گارانتي آنها سه ساله يا 160 هزار کيلومتر خواهد بود. گارانتي قطعات يکي ديگر از مزيت ها اين است که تمام قطعات موتور اين خودرو تحت گارانتي دو ساله قرار دارد. کنترل سلامت از ديگر خدماتي که اين شرکت به مشتريان خود ارائه مي دهد، کنترل سلامت خودرو است که هر سال يک بار و به مدت پنج سال انجام مي شود. کنترل سلامت خودرو شامل اين موارد مي شود: موتور، گيربکس، سيستم ترمز، فرمان و فنربندي. امداد جاده اي اين خودرو نيز به مدت پنج سال به صورت رايگان است. فولکس واگن گارانتي خودروهاي سواري که توسط نمايندگي هاي مجاز فولکس واگن به فروش برسند داراي يک گارانتي کارخانه اي دو ساله هستند که زمان آن از لحظه تحويل خودرو به مشتري آغاز مي شود. بر اساس اين گارانتي، تعمير و يا تعويض قطعات معيوب به صورت رايگان انجام مي شود. البته اين گارانتي دو ساله کارخانه در صورتي معتبر است که پس از 12 ماه يا گذشت 15 هزار کيلومتر مشتري خودروي خود را به يکي از مراکز مجاز تعمير و کنترل فولکس واگن نشان دهد. گارانتي قطعات البته بايد به اين مسئله اشاره کرد که قطعات مصرف شدني همچون فيلتر هوا، باتري، ديسک ترمز، فيلتر سوخت، لاستيک ها،کلاچ و غيره تحت پوشش اين گارانتي قرار ندارد. کنترل سلامت امداد جاده اي اين خودروها نيز 24 ساعته بوده و در صورتي که خودرو نياز به حمل يا جابجايي داشته باشد، شرکت اين کار را با هزينه خود انجام داده و آن را به نزديک ترين مرکز تعمير فولکس واگن انتقال مي دهد. با کانال تلگرامي «آخرين خبر» همراه شويد