شبکه بانکی قم موظف به ارائه خدمات مشتری‌محور شد

ایرنا/ قم - ایرنا -  مسوولان بانکی قم در ششمین جلسه کمیسیون هماهنگی بانک‌های این استان ضمن تاکید بر ارتقای پاسخ‌گویی و ارائه خدمات مشتری‌محور، برنامه‌های نظارتی و فرهنگی برای صیانت از حقوق مشتریان را مورد بررسی قرار دادند.

به گزارش خبرنگار ایرنا، مدیرکل امور دادستانی و صیانت از مشتریان بانک مرکزی در این نشست که عصر دوشنبه در سالن زمرد بانک ملی قم برگزار شد، با بیان اینکه صیانت از حقوق مشتریان باید به‌عنوان یک فرهنگ در نظام بانکی نهادینه شود، اظهار کرد: اگر مدیران ارشد بانکی به اهمیت این موضوع باور قلبی داشته باشند، رعایت حقوق مشتری در همه سطوح سازمانی و رفتار کارکنان جریان خواهد یافت و این امر می‌تواند به شکل گسترده‌ای در سراسر شبکه بانکی استان جاری شود.

---

بازار

---

علی‌اکبر میرعمادی با اشاره به نقش آموزش و آگاهی‌ بخشی در کاهش چالش‌های میان بانک و مشتری افزود: بخش مهمی از آگاهی مردم نسبت به فرآیندهای بانکی از ارتباط چهره‌به‌چهره با کارکنان بانک‌ها حاصل می‌شود و بخش دیگر آن از طریق بروشورها، سامانه‌های اطلاع‌رسانی، رسانه‌ها و به‌ویژه صداوسیما قابل تحقق است.

وی تاکید کرد: آموزش مشتریان درباره نحوه استفاده از خدمات، شرایط دریافت تسهیلات، مدارک لازم و میزان نرخ سود و کارمزدها می‌تواند به کاهش سوءتفاهم‌ها کمک کند و فرآیندهای بانکی را روان‌تر و کارآمدتر سازد.

مدیرکل صیانت بانک‌ مرکزی همچنین گفت: متاسفانه شمار زیادی از مشتریان و حتی برخی کارکنان بانک‌ها با مفاهیم فقهی و مالی مانند مرابحه و قرض‌الحسنه آشنا نیستند و این ناآگاهی باعث شکل‌گیری شبهه‌های شرعی درباره سود تسهیلات می‌شود.

وی بر ضرورت تبیین مبانی فقهی نظام بانکی از سوی نهادهای فرهنگی و رسانه‌ای تاکید کرد و افزود: اگر تسهیلات به نحو صحیح و براساس مقررات مصرف شود، بسیاری از شبهه‌ها و سوءبرداشت‌ها رفع خواهد شد و اعتماد عمومی به سلامت فعالیت بانک‌ها افزایش می‌یابد.

رشد منابع بانکی قم کمتر از میانگین کشوری

دبیر شورای هماهنگی بانک‌های قم نیز در این نشست با ارائه گزارشی از عملکرد ۶ ماهه کمیسیون و جزئیات آماری منابع و مصارف بانکی استان گفت: قم تا پایان مردادماه امسال با حدود یک میلیون و ۴۱۵ هزار میلیارد ریال سپرده، رتبه هفدهم کشور را در میان استان‌ها دارد و سهم این استان از کل منابع بانکی کشور نزدیک به ۹ دهم درصد است.

سید رسول میرخلفی افزود: این رتبه در پایان اسفندماه سال گذشته شانزدهم بود و با وجود رشد ۱۴ درصدی سپرده‌ها، قم از نظر میزان رشد در جایگاه بیست‌وششم کشور قرار گرفته‌است.

وی اضافه کرد: در بخش مصارف بانکی نیز قم رتبه هجدهم را حفظ کرده و میزان رشد مصارف در این استان طی نیمه نخست ۱۴۰۴ حدود هفت درصد بوده‌است.

میرخلفی تصریح کرد: نسبت مصارف به منابع در استان حدود ۸۰ درصد است که پایین‌تر از میانگین کشوری محسوب می‌شود و این امر نشان می‌دهد توسعه منابع بانکی و تخصیص مصارف هنوز در قم با چالش‌هایی مواجه است.

وی علت‌های این وضعیت را ناشی از مجاورت قم با تهران و تمرکز فعالیت‌های صنعتی و مالی در پایتخت دانست و گفت: بخش قابل‌توجهی از سرمایه‌های مرتبط با تولید در تهران تجمیع شده‌است، با این حال قم در حوزه فناوری بانکی و خدمات نوین رشد قابل ملاحظه‌ای داشته و از نظر تراکنش‌های اینترنتی و بانکداری غیرحضوری رتبه چهارم کشور را کسب کرده‌است.

وی افزود: در استان قم ۲۴۸ شعبه بانکی فعال است که نزدیک به سه هزار نفر در آن‌ها مشغول کار هستند، همچنین ۸۱۳ دستگاه خودپرداز و بیش از ۹۳ هزار پایانه فروش در حال خدمت‌رسانی به شهروندان می‌باشند.

میرخلفی ادامه داد: در نیمه نخست سال جاری حدود ۱۱ میلیون فقره تراکنش بانکی در استان انجام شده که بیان‌گر استفاده گسترده مردم از خدمات غیرحضوری و دیجیتال است، این روند، نقطه قوت شبکه بانکی قم در حوزه فناوری محسوب می‌شود.

وی میزان منابع موثر بانک‌های استان تا پایان شهریورماه را یک میلیون و ۳۱۰ هزار میلیارد ریال اعلام کرد و افزود: از این رقم، ۲۱ درصد قرض‌الحسنه، ۲۳ درصد پس‌انداز، ۲۱ درصد کوتاه‌مدت و ۳۵ درصد بلندمدت است؛ موضوعی که نشان می‌دهد بخش عمده منابع استان با هزینه بالا تامین می‌شود و مدیریت آن نیازمند برنامه‌ریزی دقیق است.

وی در ادامه گفت: حجم مطالبه‌های معوق بانکی استان حدود ۷۰ هزار میلیارد ریال است که باید با همکاری شبکه بانکی و دستگاه‌های نظارتی کاهش یابد.

وی افزود: شبکه بانکی استان در نیمه نخست سال جاری ۳۶۵ هزار میلیارد ریال تسهیلات به متقاضیان پرداخت کرده که نسبت به مدت مشابه سال گذشته با ۲۳۰ هزار میلیارد ریال رشد همراه بوده‌است، تعداد این تسهیلات به ۱۵۱ هزار فقره رسیده، در حالی که سال گذشته حدود ۱۰۲ هزار فقره بود.

میرخلفی گفت: سهم بخش‌های مختلف شامل ۱۵ هزار و ۷۰۰ میلیارد ریال خدمات، سه هزار و ۸۰۰ میلیارد ریال بازرگانی، ۶ هزار میلیارد ریال مسکن و ساختمان، نزدیک به ۱۰ هزار میلیارد ریال صنعت و حدود ۹ هزار میلیارد ریال نیز کشاورزی است.

وی یادآور شد: ۲۹ درصد تسهیلات پرداختی شبکه بانکی استان مربوط به قرض‌الحسنه بوده که در مجموع ۱۰۶ هزار میلیارد ریال و ۱۱۸ هزار فقره را شامل می‌شود.

وی افزود: در حوزه ازدواج و فرزندآوری، بانک ملی بیشترین سهم را در پرداخت تسهیلات داشته و بانک‌های تجارت و ملت در رتبه‌های بعدی قرار دارند، مجموع تسهیلات ازدواج در نیمه نخست امسال پنج هزار و ۲۴۴ فقره به مبلغ ۱۷ هزار و ۹۶۸ میلیارد ریال و تسهیلات فرزندآوری نیز پنج هزار و ۶۱۴ فقره به مبلغ پنج هزار و ۵۰۵ میلیارد ریال گزارش شده‌است.

میرخلفی ادامه داد: از مجموع ۲۰ هزار و ۸۱۳ فقره تسهیلات ودیعه مسکن، بانک ملی هشت هزار و ۳۳۸ فقره، بانک سپه ۲ هزار و ۲۶۰ فقره و بانک صادرات هم ۲ هزار و ۲۴۹ فقره سهم داشته‌اند.

وی افزود: در طرح جهش تولید مسکن نیز تاکنون ۲۵۶ هزار میلیارد ریال تسهیلات پرداخت شده که شامل بانک ملت ۱۱ هزار و ۶۲ فقره، بانک ملی ۹ هزار و ۳۹۱ فقره، بانک صادرات پنج هزار و ۴۴۶ فقره، بانک سپه ۲ هزار و ۶۹۴ فقره و بانک تجارت سه هزار و ۵۶۹ فقره می‌شود؛ بانک کشاورزی و بانک دی نیز سهم اندکی داشته‌اند.

وی گفت: در حوزه تولید، بانک‌های صنعت و معدن، ملت و ملی بیشترین سهم را با مجموع ۹۰ هزار میلیارد ریال تسهیلات به خود اختصاص داده‌اند.

نظارت میدانی بر بانک‌های قم

مدیرکل امور اقتصادی و دارایی قم نیز در این نشست با تاکید بر اهمیت نظارت دقیق بر عملکرد بانک‌ها گفت: پیشنهاد کرده‌ایم نماینده‌ای از بانک مرکزی به‌صورت مستمر در استان مستقر شود تا هم بر عملکرد بانک‌ها نظارت دقیق‌تری صورت گیرد و هم ارتباط میان بانک‌ها و سیاست‌گذار پولی تسهیل شود.

مهدی فراهانی افزود: در حال حاضر ارتباط با بانک مرکزی در موضوع‌های نظارتی دشوار و زمان‌بر است و استقرار نماینده می‌تواند به مدیریت بهینه منابع و افزایش هماهنگی میان دستگاه‌های اقتصادی استان کمک کند و همچنین باعث شود بانک‌ها سریع‌تر پاسخ‌گوی نیازهای مردم و تولیدکنندگان باشند.

پیگیری حقوق مشتریان؛ شاخص ارزیابی بانک‌ها

مدیرکل اداره صیانت از مشتریان موسسات تحت نظارت بانک مرکزی نیز گفت: پیگیری صیانت از حقوق مشتریان باید در شاخص‌های ارزیابی عملکرد بانک‌ها به‌صورت ملموس و عملی منعکس شود.

عباس فدایی افزود: در بازدیدهای سرزده از شعب بانکی قم مشخص شد برخی بانک‌ها در زمینه اطلاع‌رسانی، راهنمایی مشتریان و دسترسی به سامانه‌های ثبت شکایت دچار ضعف‌اند که باید سریعاً اصلاح شود.

وی با تاکید بر اهمیت آموزش کارکنان بانکی خاطرنشان کرد: بانک‌ها باید شاخص‌های مشخصی برای ارزیابی رعایت حقوق مشتریان تدوین کنند تا این امر در رتبه‌بندی بانک‌ها اثرگذار باشد.

فدایی یادآور شد: بخشی از مشکل‌های بانکی ناشی از نبود پاسخ‌گویی منسجم و ناهماهنگی میان واحدهای بازرسی و رسیدگی به شکایت‌ها است.

وی با اشاره به بخش‌نامه بهمن‌ماه گذشته بانک مرکزی درباره خدمات‌رسانی به سالمندان و افراد کم‌توان گفت: هنوز در برخی شعب قم امکاناتی مانند باجه‌های ویژه یا تسهیلات نوبت‌دهی برای این گروه‌ها فراهم نشده، و این نیازمند اقدام فوری بانک‌هاست.

لزوم نمایندگی بانک مرکزی در قم

معاون هماهنگی امور اقتصادی استانداری قم نیز با اشاره به ضرورت ایجاد نمایندگی بانک مرکزی در قم گفت: ارتباط استان با بانک مرکزی باید روان‌تر و موثرتر شود، چرا که قم به‌عنوان مرکز علمی و مذهبی جهان تشیع جایگاهی فراملی دارد و نیاز به توجه ویژه دارد.

روح‌الله ابراهیمی افزود: هرچند ممکن است محدودیت‌های قانونی مانع استقرار کامل نمایندگی بانک مرکزی در قم باشد، اما می‌توان فردی را از سوی بانک مرکزی به‌عنوان معین استان تعیین کرد تا پیگیری‌های لازم در این زمینه انجام شود.

وی تاکید کرد: معاونت اقتصادی استانداری بیشترین تعامل را با شبکه بانکی دارد و تصمیم‌های مربوط به تسهیلات در ستادهای اقتصادی همواره با نظر کارشناسی بانک‌ها اتخاذ می‌شود، ما تکلیف دستوری برای بانک‌ها تعیین نمی‌کنیم، اما انتظار داریم بانک‌ها در پرداخت تسهیلات، به‌ویژه در حوزه‌های تولید و اشتغال، همراهی موثرتری داشته باشند.

ابراهیمی با ذکر اینکه تسهیلات تکلیفی در قالب تبصره‌های ۱۸ و ۱۵ و سایر بندهای قانونی به استان‌ها ابلاغ می‌شود، گفت: این تسهیلات بر اساس محورهای توسعه استان تخصیص می‌یابد، اما تقسیم بانکی آن در اختیار استان نیست و ممکن است عملکرد هر استان در جذب این منابع متفاوت باشد.

وی ادامه داد: بانک‌های دولتی و خصوصی موظف هستند بر اساس دستورالعمل بانک مرکزی عمل کنند و در صورتی که اختیار کامل به استان داده شود، توزیع منابع و جذب سریع‌تر تسهیلات بهتر انجام خواهد شد.

معاون استاندار سفر اخیر دکتر مسعود پزشکیان رئیس‌جمهوری به قم را مورد اشاره قرار داد و بیان کرد: در جریان این سفر، توافق‌هایی میان استانداری و مدیران عامل بانک‌ها صورت گرفت که بر اساس آن، حدود ۲۵۰ هزار میلیارد ریال تسهیلات برای اجرای طرح‌های مختلف تولیدی و عمرانی استان اختصاص یافت و بانک مرکزی نیز این مصوبه را به بانک‌های عامل ابلاغ کرده است، از این‌رو شبکه بانکی جهت تحقق کامل این مصوبه همکاری بیشتری کند.