ايسنا/ حدود يکماه از ابلاغ دستور «استرداد وجوه سفرهاي کنسلشده بدون دريافت جريمه» ميگذرد، حالا وزارت ميراث فرهنگي و گردشگري از مردم ميخواهد خوددار باشند و پولشان را «فعلا» پس نگيرند، از آنطرف مردم ماندهاند سرگردان بين آژانسها، هتلها و ايرلاينهايي که ميگويند پول ندارند پس بدهند، مراکز رسيدگي به شکايتها هم يا درگير دورکاري شدهاند و جوابگوي مردم نيستند و يا نشاني کاذب براي پيگيري شکايتها ميدهند.
ششم اسفند ۹۸ بود که وزارت ميراث فرهنگي، گردشگري و صنايع دستي همزمان با وزارت راه و شهرسازي، دستورالعملي را صادر کردند که در صورت کنسلي سفر به دنبال شيوع ويروس کرونا، وجوه دريافت شده بدون کسر جريمه، بازگردانده شود. آن موقع برخي شرکتهاي هواپيمايي، آژانسهاي مسافرتي و هتلها از اجراي اين دستور به بهانه اينکه هنوز بخشنامهاي به دستشان نرسيده، سرپيچي کردند.
شکايتهايي هم از ناحيه مردم مطرح شد که برخلاف آن دستورالعمل ها، بابت کنسلي سفر جريمه پرداختهاند و فقط بخشي از پولشان را پس گرفته اند. عده اي از مسافران انصرافي هم گفتند که هيچ پولي به آن ها برگردانده نشده است و آژانس هاي مسافرتي، ايرلاين ها و هتل مهلت گرفته اند که در وقت ديگري تسويه حساب کنند، حتي اخطارهاي سازمان تعزيرات حکومتي، سازمان حمايت مصرفکنندگان و توليدکنندگان و توصيه هاي وزارتخانه هاي راه و گردشگري هم در اجراي تعهدات تاسيسات گردشگري و ايرلاين ها کارساز نبود. حالا گزارش هايي آمده که فقط در شهر تهران حدود ۴۰۰ مورد شکايت ثبت شده است. برخي از اين شرکت ها گفتهاند پول مردم را برميگردانند اما به شرط آنکه هتل ها و ايرلاين ها اين پول را پس بدهند.
آژانس هاي مسافرتي و هتل ها از همان ابتدا به محتواي بخشنامه وزارت ميراث فرهنگي، گردشگري و صنايع دستي معترض بودند، از اين نظر که موضوع خسارتهاي غيرقابل جبران مغفول مانده است. بعدتر وقتي اعتراض آژانس ها و هتل ها بالا گرفت، همين وزارتخانه در مصاحبه هايي به اصلاح محتواي بخشنامه ششم اسفندماه، پرداخت و اعلام کرد که تاسيسات گردشگري در صورت ارائه مستندات مي توانند خسارات وارده را کسر و مبلغ را به مسافر عودت کنند اما نبايد مبلغي را بابت جريمه کسر کنند. درحالي که برخي شکايت هاي مردمي خلافت اين را نشان مي دهد.
يکي از مسافران انصرافي که از طريق آژانس معتبري، تور سه شب و چهار روزه اي را به مقصد ايتاليا خريده بود، در تماس با ايسنا گفت که آژانس طرف قراردادش حدود ۳۰ درصد از کل مبلغ تور را با عنوان خسارت و جريمه کسر کرده است. توجيه هم اين بوده که مبلغي در ازاي ويزا به سفارتخانه پرداخت شده که غيرقابل بازگشت است، در حاليکه پول ويزا جدا از هزينههاي تور، شخصا به دفتر خدمات ويزاي سفارت ايتاليا پرداخت شده بود اما آژانس مبلغي را با اين عنوان، کسر کرد.
طيبي که فارغ التحصيل رشته حقوق است، ادامه داد: در زمان انصراف از سفر، ايتاليا درگير ويروس کرونا نشده بود و آژانس هم به اين بهانه توجيه آورد که هتل، مبلغي را با عنوان «جريمه کنسلي» کسر کرده که آن هم غيرقابل بازگشت است، اما ايميل هايي که با هتل مربوطه در ايتاليا رد و بدل شد، چيز ديگري را نشان ميداد؛ هتل هيچ جريمه اي را کسر نکرده بود. بنابراين موضوع به دادگاه کشيده شد.
روايت يک مسافر ديگر هم قابل تأمل است. محمد جودت تبريزي، ۷۱ ساله و بازنشسته ارتش است که يک ماه ميشود دنبال استرداد وجهي است که بابت رزرو هتل در کيش پرداخته بود. شکايت هاي او تا حالا به در بسته خورده است. تبريزي براي ايسنا تعريف کرد که در تاريخ ۲۲ بهمن ماه براي رزرو اتاق هتلي در کيش به مدت شش شب اقدام کرده بود. هتل را از اينترنت يافته بود. براي رزرو اتاق، طبق راهنمايي هتل، بايد از يک آژانس مسافرتي اقدام مي کرد. هزينه هر شب ۸۵۰ هزار تومان بود که سرجمع ۵ ميليون و ۱۰۰ هزار تومان پرداخت کرد.
او اضافه کرد: وقتي ماجراي شيوع کرونا پيش آمد و دولت بخشنامه داد که سفرها کنسل شود، در تاريخ نهم اسفندماه در تماس با آژانس مربوطه درخواست انصراف از رزرو و استرداد وجه را دادم، آژانس چند روزي مهلت خواست، بعد هم گفت که هتل را از طريق يک آژانس ديگر رزرو کرده و هر وقت آن ها پول را دادند ما هم عودت مي کنيم. حالا يک ماه گذشته و هنوز خبري نشده است. عجيب است که براي رزرو يک هتل، دو آژانس واسطه هستند.
اين مسافر ادامه داد: به وزير ميراث فرهنگي، گردشگري و صنايع دستي نامه اي نوشتم و شرح ماجرا را دادم. بعد از ۲۰ روز مکالمه تلفني با اين وزارتخانه و پيگري، سرانجام گفتند شکايت را در سامانه تلفني ۰۹۶۲۹ ثبت کنم، از آنجا يک کد رهگيري گرفتم، بعد از يک هفته، تماس گرفتند و گفتند موضوع اين شکايت به کيش مربوط مي شود و يک شماره تلفن دادند. درصورتيکه قبلا اين شماره را پيدا کرده و با آن تماس گرفته بودم، هرچند مجدد تماس گرفتم اما به جوابي نرسيدم. به اپراتور سامانه ۰۹۶۲۹ معترض شدم که وقتي کد رهگيري مي دهند بايد تا حصول نتيجه پيگير باشند، نه اين که فقط شماره تلفن بدهند، آن ها هم جواب دادند تا همين جا مسؤوليت دارند. دست آخر هم يک شماره تلفن هفت رقمي دادند که از طريق ۱۱۸ آن را اصلاح کردم، اما آن شماره متعلق به منزل شخصي يک خانم مسن بود!
مستندات اين مسافر نشان مي دهد که براي پيگيري يک شکايت دست کم با ۱۰ شماره تلفن، تماس گرفته است. او گفت که از هيچ کدام به جواب نرسيده و حتي براي تنظيم شکايت به دادگاه هم مراجعه کرده که به خاطر ويروس کرونا تعطيل بوده است. تبريزي بيان کرد که براي اولين بار قصد داشته به همراه همسرش به جزيره کيش سفر کند و اين پول پس اندازش بوده که حالا براي پس گرفتن آن، مثل توپ فوتبال، پاس کاري مي شود.
از اين دست شکايت ها فراوان است که حتي به فضاي مجازي هم کشيده، يکي از مسافران انصراف داده از پرواز که از يک شرکت آنلاين خريد کرده بود، بابت کسر ۱۰ درصد جريمه، شاکي شده و نوشته که اپراتور اين سايت فروش آنلاين از ناآگاهي مردم درباره بخشنامه کنسلي سفر سوءاستفاده مي کند و عموما پاسخ مي دهد که بخشنامه اي به دست آن ها نرسيده است و يا ايرلاين براساس ضوابط خود، اين جريمه را کسر کرده است و موضوع به آن ها ارتباطي پيدا نمي کند. مشتريان بعضي ديگر از سايت هاي فروش آنلاين نيز با اين پاسخ مواجه شده اند که «چون تعداد واريزي ها بالا است، پرداختي ها هم به نوبت انجام مي شود. »
موضوع بسياري از اعتراض هاي مردم درباره بي مسؤوليتي شرکت هاي مسافرتي، هوايي و هتل ها در عمل به تعهدات و نحوه پاسخگويي است.
وزير ميراث فرهنگي، گردشگري و صنايع دستي چندي پيش در يک برنامه تلويزيوني از مردم درخواست کرد براي جلوگيري ورشکستگي صنعت گردشگري، همراهي کنند و از سفر انصراف ندهند، بلکه تاريخ خود را به تعويق اندازند و در عوض، آژانس ها و هتل ها در زمان ديگري با همان پول بدون هيچ گونه افزايش قيمتي، خدمات سفر بدهند.
اين اظهارات اگرچه بخشنامه و يا دستورالعمل نداشته، اما بهانهاي شده براي برخي آژانسها و هتلها از اين بابت که مشتريان خود را مجاب کنند پولشان را پس نگيرند. يکي ديگر از مسافران انصراف داده که چند هفتهاي است منتظر استرداد وجهش مانده، حالا با يک برخورد ديگري از سوي آژانس مواجه شده است که درباره آن به ايسنا گفت: براي چندمين بار که با آژانس تماس گرفتم تا از تاريخ استرداد پول تور کنسلشده، اطلاع پيدا کنم، اپراتور با يک برخورد عجيبي گفت وزير اعلام کردهاند پولها را پس ندهيد و در ازاي آن، خدمات ديگري در آينده به مشتري بدهيم.
بازار