آیا غول‌‌های فناوری نگاه انسانی به مشتریان را از دست داده‌اند؟

ديجياتو/ در ماه‌هاي اخير دولت آمريکا درباره انحصارطلبي غول‌هاي فناوري اين کشور تحقيقات زيادي انجام داده و اخيرا جلسه‌اي مجازي با مديران عامل آن‌ها صورت داده است، اما آيا اين اقدامات نتيجه‌اي در پي دارد؟

مديران عامل شرکت‌هاي آمازون، اپل، گوگل و فيسبوک چند روز پيش مقابل کميته ضدانحصار وزارت دادگستري آمريکا شهادت دادند، با اين حال نبايد منتظر اقدام خاصي از سوي اين کميته باشيم. چنين جلساتي تقريبا نمايشي هستند و ايالات متحده آمريکا بيشتر از اينکه روي رقابت تمرکز داشته باشد، به قيمت نهايي محصولات توجه مي‌کند.

در حالي که کميته ضدانحصار نمي‌تواند تمام مشکلات مربوط به دنياي فناوري را برطرف کند، ايده کوچک کردن شرکت‌هايي که قدرتمندتر از دولت شده‌اند را بايد با جديت دنبال کنيم. اکثر مدافعان غول‌هاي فناوري آمريکا با اشاره به قدرت چين و تاثيري که دولت پکن مي‌تواند روي دنياي فناوري داشته باشيد، بازرسي اين کمپاني‌ها را اقدام مناسبي نمي‌دانند.

---

بازار

---

در حالي که کمپاني‌هاي بزرگ آمريکايي خواهان محافظت از خود در برابر دولت ايالات متحده آمريکا هستند، به همکاري با چين ادامه مي‌دهند که براي مثال مي‌توان به نسخه مخصوص چين ويندوز ۱۰ و همچنين حذف ده‌ها هزار اپليکيشن از اپ استور در چين اشاره کرد. آمريکا يک بستر رقابتي و ابتکاري براي شرکت‌ها ايجاد کرده و پرونده‌هاي ضدانحصار که در گذشته عليه شرکت‌هاي AT&T، مايکروسافت و IBM در جريان بودند، بجاي اينکه فناوري آمريکا را ضعيف‌ کند، قدرتمندتر کرد.

در حالي که برخي به خلق دوباره يک اکوسيستم فناوري متمرکز بر انسان اشاره مي‌کنند، کميته ضدانحضار يک ابزار کم ارزش براي جستجوي همدلي بيشتر در دنياي فناوري است. شهادت مديران عامل غول‌هاي فناوري آمريکا بدون توجه به نتيجه‌اي که مي‌تواند به همراه داشته باشد، امکان مکالمات بيشتر را فراهم مي‌کند و باعث مي‌شود نيازهاي انساني در مرکز آنچه مي‌سازيم، قرار بگيرند.

اگر ديد خود را از تاثيري که اقدامات شرکت‌ها روي مصرف کننده مي‌گذارند، فراتر ببريم، سوالات کميته ضدانحصار پيرامون مسائل مهم براي ما به عنوان يک جامعه مي‌شود. کميته ضدانحصار در ايالات متحده آمريکا به گونه‌اي تکامل پيدا کرده که تنها روي رفاه مشتريان تمرکز دارد و اين ايده در آن شکل گرفته که تا زماني که قيمت‌ها پايين باشند، مشتريان راضي هستند و نيازي به مداخله قانونگذار نيست.

اين الگوي مصرف‌گرايانه که در حقيقت هسته جامعه آمريکا را تشکيل داده، باعث مي‌شود تا زماني که شرکت‌ها محصولات را با قيمت پايين يا حتي رايگان در اختيار مردم قرار ‌دهند، از استراتژي رشد آن‌ها حمايت کنيم. با اين وجود، نبايد از تاثيرات منفي که اين محصولات و سرويس‌هاي رايگان روي بشريت دارند، چشم پوشي کنيم: نابودي تدريجي حريم خصوصي و اعتماد، انجام کارهايي که مضر هستند و افراط‌گرايي.

يکي از اعضاي کميته، «ديويد سيسيلين» در جلسه مديران عامل شرکت‌هاي بزرگ اعلام کرد:

«بسياري از روش‌هاي مورد استفاده توسط اين کمپاني‌ها اثرات منفي روي اقتصاد دارد. آن‌ها کارآفرينان را نااميد مي‌کنند، شغل‌ها را نابود مي‌کنند، هزينه‌ها را افزايش و کيفيت را کاهش مي‌دهند.»
شرکت‌هاي فناوري در سال‌هاي اخير رشد چشمگيري داشتند. ارزش اپل به ۱.۶ تريليون دلار رسيده، ارزش آمازون و مايکروسافت به ۱.۵ تريليون دلار مي‌رسد و فيسبوک ارزشي برابر ۶۷۰ ميليارد دلار دارد و افزايش ارزش سهام آن‌ها نشان مي‌دهد که در مسير درستي گام برمي‌دارند، البته بايد گفت چنين موضوعي در ديد سرمايه‌گذاران درست است و در بلندمدت هزينه‌هاي پنهان «رايگان» براي مردم و جامعه بيشتر نمايان مي‌شوند.

تاريخ همواره نشان داده که کمپاني‌هاي بزرگ پس از مدتي به رفاه مشتري توجهي نمي‌کنند و روي حفظ خود تمرکز مي‌کنند. صنايعي که کمترين رضايت مشتريان را در اختيار دارند مانند سفرهاي هوايي، خدمات بهداشتي و مخابرات، با شرکت‌هاي زيادي رقابت نمي‌کنند و در حقيقت عدم وجود رقيب کيفيت خدمات آن‌ها را کاهش داده است.

شرکت‌هاي بزرگ فناوري ميلياردها کاربر دارند و ارتباط ميان آن‌ها تنها اغلب به صورت ديجيتالي است و نمي‌توانند مشتريان را کاملا درک کند. مشتريان اغلب به عنوان ديتا درنظر گرفته مي‌شوند و زماني که گزينه‌اي براي جابجايي سرويس خود نداشته باشند، کمتر مورد اهميت قرار مي‌گيرند. غول‌هاي فناوري آمريکايي به اندازه‌اي بزرگ و قدرتمند شده‌اند که مي‌توانند هر شرکت کوچک و جديدي را بخرند و نگراني‌هي پيرامون حريم شخصي کاربران يا تاثيري که روي محيط زيست دارند را ناديده بگيرند.

بيش از يک دهه است که غول فناوري به ما مي‌گويند که به آن‌ها اعتماد کنيم، چرا که براي بهترين کردن جهان در حال فعاليت هستند. اين شرکت‌ها در سال‌هاي اخير پيشرفت چشمگيري داشته‌اند، اما جامعه نيز آسيب‌هاي بي‌شماري را تجربه کرده است. هرچقدر اين کمپاني‌ها بزرگتر شوند، بيشتر مي‌توانند قدرت دولت را محدود کنند.

اين شرکت‌ها هزينه‌هاي زيادي براي لابه‌گري مي‌پردازند. شرکت‌ها توجهي به تاثيرات منفي که روي جامعه دارند، نمي‌کنند و مقاماتي که بايد به آن‌ها توجه کنند، روزبه‌روز ضعيفتر مي‌شوند و بودجه آن‌ها نيز کاهش پيدا مي‌کند. در نهايت بايد بگوييم که گفتگوها در کميته ضدانحصار بايد مربوط به اين موضوع باشد که با توجه به ابعاد بزرگ اين کمپاني‌ها، امکان رقابت در بازار وجود ندارد يا خير.

در کانال آي‌تي و ™CanaleIT هم کلي عکس و ويدئوي دسته اول و جذاب داريم