خدمات پس از فروش موتور؛ عقب‌تر از خودرو

آخرین خودرو/اعتراض یکی از مخاطبان آخرین خودرو به روند خدمات پس از فروش موتورسیکلت، بار دیگر چالش‌های این بازار و ضرورت بازنگری در نظام نظارتی را پررنگ کرد.

اعتراض یک مخاطب؛ آغاز یک پرسش بزرگ‌تر
به گزارش آخرین خودرو، چندی پیش یکی از مخاطبان این رسانه با ارسال مستندات و روایت کامل تجربه خود، نسبت به روند خدمات پس از فروش یک موتورسیکلت صفر کیلومتر اعتراض کرد. این پرونده اگرچه در نگاه نخست یک اختلاف میان مشتری و شرکت عرضه‌کننده به نظر می‌رسد، اما بررسی جزئیات آن، پرسش‌های مهم‌تری را درباره وضعیت خدمات پس از فروش موتورسیکلت در کشور مطرح می‌کند؛ بازاری که طی سال‌های اخیر رشد قابل توجهی را تجربه کرده، اما به نظر می‌رسد زیرساخت‌های خدماتی آن متناسب با این رشد توسعه نیافته است.
این مخاطب در فروردین‌ماه ۱۴۰۵ پس از آنکه موفق به خرید یک دستگاه Yamaha NMAX Turbo  از نمایندگی شهر محل سکونت خود نشد، با یکی از نمایندگی‌های شرکت نیرو موتور در استان مازندران تماس گرفت و پس از پرداخت مبلغی برای رزرو، موتورسیکلت را تحویل گرفت. به دلیل بارندگی، امکان آزمایش کامل وسیله وجود نداشت و موتورسیکلت بدون استفاده، به پارکینگ منتقل شد. اما نخستین استفاده از آن تنها چند متر پس از حرکت پایان یافت؛ جایی که موتور به گفته مالک، تنها تا حدود ۳۰ کیلومتر بر ساعت شتاب می‌گرفت و هم‌زمان چراغ چک و چراغ سامانه CVT روی صفحه آمپر روشن شد.

از خرابی در کیلومتر صفر تا سرگردانی میان نمایندگی‌ها
مالک موتورسیکلت می‌گوید پس از مشاهده این ایراد، بلافاصله با نمایندگی فروش تماس گرفته و با شماره‌هایی که از سوی شرکت در اختیارش قرار گرفته بود ارتباط برقرار کرده است، اما به گفته وی، بخش قابل توجهی از تماس‌ها یا بی‌پاسخ مانده یا به او اعلام شده است که باید تا آغاز ماه بعد منتظر بماند. در ادامه نیز مراجعه به یکی از نمایندگی‌های تعمیرات، نتیجه‌ای متفاوت نداشت؛ زیرا به گفته این مخاطب، بدون انجام عیب‌یابی با دستگاه، اعلام شد که گارانتی موتورسیکلت هنوز فعال نشده و برای فعال شدن آن باید حدود ۲۰۰ کیلومتر کارکرد ثبت شود؛ موضوعی که از نگاه وی با توجه به خرابی موتورسیکلت پیش از طی حتی یک کیلومتر، قابل پذیرش نبود. پس از پیگیری‌های متعدد، این خریدار موفق شد موتورسیکلت را به نمایندگی دیگری منتقل کند که امکان عیب‌یابی با دستگاه را داشت. هم‌زمان نیز پیامک مربوط به سرویس ۲۰۰ کیلومتر برای وی ارسال شد و طبق گفته نمایندگی، این سرویس شرط فعال شدن گارانتی عنوان شد. با این حال، روند بررسی ایراد فنی به همین مرحله ختم نشد.

یک ماه انتظار برای عیب‌یابی، اما قطعه‌ای که نبود
بر اساس روایت این مخاطب، قطعه مربوط به مجموعه گیربکس برای بررسی به تهران ارسال شد و حدود یک ماه طول کشید تا نتیجه آزمایش آن اعلام شود. در ابتدا به وی گفته شد که قطعه سالم است و ایرادی ندارد، اما پس از انجام عیب‌یابی با دستگاه، مشخص شد سنسور مرتبط با گیربکس دچار مشکل شده است. در همین زمان نیز پیامکی مبنی بر پذیرش موتورسیکلت در نمایندگی برای او ارسال شد. با وجود مشخص شدن منشأ ایراد، مشکل همچنان پابرجا ماند. به گفته این خریدار، قطعه مورد نیاز در شبکه خدمات پس از فروش موجود نبود و پاسخ اصلی به پیگیری‌های مکرر، تنها درخواست برای «صبوری» بود؛ پاسخی که به اعتقاد او، برای موتورسیکلتی که از همان ابتدای تحویل دچار نقص فنی بوده، نمی‌تواند توجیه‌کننده هفته‌ها انتظار باشد. ادامه این روند باعث شد وی علاوه بر پیگیری از شرکت و نمایندگی‌ها، شکایت خود را در سازمان صنعت، معدن و تجارت نیز ثبت کند. او می‌گوید حتی پس از ورود این نهاد نیز روند رسیدگی با کندی همراه بوده و در نهایت تصمیم گرفته شد موتورسیکلت از طریق نمایندگی فروش به کارخانه بازگردانده شود. با این حال، اجرای همین تصمیم نیز به دلیل ناهماهنگی میان نمایندگی فروش، شرکت و بخش حمل‌ونقل با تأخیر روبه‌رو شد.
در نهایت، این مخاطب در حالی بیش از دو ماه در انتظار تعیین تکلیف موتورسیکلت خود مانده که به گفته وی، اقساط خرید وسیله را پرداخت کرده، اما عملاً امکان استفاده از آن را نداشته است. هرچند بررسی صحت جزئیات این پرونده و اظهارنظر درباره آن بر عهده شرکت نیرو موتور و مراجع رسیدگی‌کننده است و آخرین خودرو نیز آمادگی انتشار پاسخ رسمی این شرکت را دارد، اما این روایت یک پرسش اساسی را مطرح می‌کند؛ آیا این پرونده صرفاً یک تجربه موردی است یا نشانه‌ای از چالش‌های بزرگ‌تر در شبکه خدمات پس از فروش موتورسیکلت کشور؟

بازاری که بزرگ شد، اما خدمات آن نه
این پرسش از آن جهت اهمیت دارد که بازار موتورسیکلت ایران دیگر با بازار یک دهه قبل قابل مقایسه نیست. در گذشته، موتورسیکلت‌ها عمدتاً از فناوری ساده‌تری برخوردار بودند، قطعات بسیاری از مدل‌ها شباهت زیادی به یکدیگر داشت و بخش عمده تعمیرات نیز خارج از شبکه رسمی خدمات و توسط تعمیرکاران بازار انجام می‌شد. به همین دلیل، ضعف شبکه خدمات پس از فروش کمتر به چشم می‌آمد و بسیاری از مالکان بدون مراجعه به نمایندگی، مشکلات فنی خود را برطرف می‌کردند. امروز اما شرایط تغییر کرده است. افزایش قیمت خودرو، ترافیک سنگین شهرها، توسعه پلتفرم‌های حمل‌ونقل و ارسال کالا و همچنین ورود اسکوترها و موتورسیکلت‌های مدرن، باعث شده این وسیله نقلیه به یکی از ارکان اصلی حمل‌ونقل شهری تبدیل شود. هم‌زمان نیز فناوری محصولات جدید با استفاده از سامانه‌های انژکتوری، ECU، گیربکس‌های CVT، ترمزهای ABS، سنسورها و تجهیزات الکترونیکی پیشرفته، نسبت به گذشته پیچیده‌تر شده است. بنابراین، دیگر نمی‌توان انتظار داشت شبکه خدمات، امکانات تعمیرگاهی و فرآیندهای گارانتی همچنان با همان ساختار سنتی پاسخگوی نیاز بازار باشند.

ناوگان فرسوده؛ زنگ خطری برای آینده بازار
در حال حاضر، حدود ۱۴ میلیون دستگاه موتورسیکلت در کشور در حال تردد هستند که از این تعداد، بیش از ۱۱ میلیون و ۳۰۰ هزار دستگاه فرسوده یا در آستانه فرسودگی قرار دارند. بیشترین تمرکز این ناوگان نیز در کلان‌شهرهاست؛ به‌گونه‌ای که تنها در تهران حدود سه میلیون دستگاه موتورسیکلت فرسوده تردد می‌کند و شهرهایی مانند اصفهان و شیراز نیز شرایط مشابهی دارند. برآوردها نشان می‌دهد بیش از ۹۰ درصد موتورسیکلت‌های در حال تردد در این کلان‌شهرها فرسوده‌اند و عمر برخی از آن‌ها به بیش از ۳۰ سال می‌رسد.
این آمار تنها از فرسودگی ناوگان حکایت نمی‌کند، بلکه نشان می‌دهد صنعت موتورسیکلت طی سال‌های گذشته متناسب با سهم خود در حمل‌ونقل شهری، کمتر مورد توجه سیاست‌گذاری قرار گرفته است. در حالی که میلیون‌ها موتورسیکلت فرسوده همچنان در خیابان‌های کشور تردد می‌کنند، بازار نیز به سمت استفاده از محصولات جدید، گران‌تر و مجهز به فناوری‌های پیشرفته حرکت کرده است. طبیعی است که چنین تغییری، بدون توسعه هم‌زمان زیرساخت‌های خدمات پس از فروش، آموزش نیروی انسانی، تأمین قطعات و تجهیز شبکه نمایندگی‌ها، دیر یا زود مصرف‌کنندگان را با مشکلات بیشتری روبه‌رو خواهد کرد.

خدمات پس از فروش؛ حلقه مفقوده بازار موتورسیکلت
پرونده‌ای که یکی از مخاطبان آخرین خودرو روایت کرده، به‌تنهایی نمی‌تواند معیار قضاوت درباره عملکرد همه شرکت‌های فعال در بازار باشد، اما می‌تواند زنگ هشداری برای بازاری باشد که هر روز بزرگ‌تر می‌شود. پرسش‌هایی مانند اینکه آیا همه نمایندگی‌ها به تجهیزات عیب‌یابی مجهز هستند؟ آیا قطعات یدکی به میزان کافی در شبکه خدمات وجود دارد؟ آیا تعمیرکاران آموزش‌های تخصصی لازم را دیده‌اند؟ و آیا فرآیندهای گارانتی در تمامی شرکت‌ها شفاف، یکسان و قابل اتکا هستند، پرسش‌هایی است که امروز بیش از گذشته باید مورد توجه قرار گیرد. واقعیت این است که طی سال‌های اخیر، تمرکز اصلی سیاست‌گذاران و نهادهای نظارتی بر صنعت خودرو بوده و بازار موتورسیکلت، به‌ویژه در حوزه خدمات پس از فروش، کمتر در کانون توجه قرار داشته است. این در حالی است که نقش موتورسیکلت در زندگی روزمره شهروندان، به‌ویژه در کلان‌شهرها، هر سال پررنگ‌تر می‌شود و ادامه این روند، ضرورت بازنگری در ساختار نظارتی این بازار را دوچندان کرده است.

زمان بازنگری در سیاست‌گذاری فرا رسیده است
اگر روند فعلی ادامه پیدا کند، چند سال آینده صنعت موتورسیکلت با چالش‌هایی مواجه خواهد شد که رفع آن‌ها به‌مراتب دشوارتر از امروز است. افزایش تقاضا برای موتورسیکلت‌های جدید، بدون توسعه متناسب شبکه خدمات پس از فروش، می‌تواند به افزایش نارضایتی مصرف‌کنندگان، کاهش اعتماد به برندها و تحمیل هزینه‌های بیشتر به مالکان منجر شود. از سوی دیگر، نوسازی ناوگان فرسوده نیز بدون برنامه‌ریزی برای آینده خدمات، نتیجه مطلوبی به همراه نخواهد داشت. اگر میلیون‌ها موتورسیکلت فرسوده با محصولات مدرن جایگزین شوند، اما شبکه خدمات پس از فروش، تأمین قطعات، آموزش تعمیرکاران و زیرساخت‌های تعمیراتی همچنان با همان ظرفیت و ساختار گذشته باقی بماند، حتی طرح‌های اسقاط نیز بخشی از اثربخشی خود را از دست خواهند داد؛ زیرا جایگزینی ناوگان بدون ایجاد زیرساخت‌های لازم، تنها شکل جدیدی از چالش‌ها را برای مصرف‌کنندگان و صنعت ایجاد خواهد کرد. اکنون زمان آن رسیده است که وزارت صنعت، معدن و تجارت، سازمان حمایت از مصرف‌کنندگان و تولیدکنندگان و سایر نهادهای مسئول، نگاه جدی‌تری به بازار موتورسیکلت داشته باشند. تدوین استانداردهای مشخص برای خدمات پس از فروش، الزام شرکت‌ها به تأمین پایدار قطعات، آموزش تخصصی شبکه نمایندگی‌ها، تعیین زمان‌بندی شفاف برای انجام تعمیرات گارانتی و نظارت مؤثر بر عملکرد شرکت‌های عرضه‌کننده، اقداماتی است که می‌تواند از شکل‌گیری بحران‌های بزرگ‌تر در آینده جلوگیری کند. امروز موتورسیکلت دیگر یک وسیله نقلیه حاشیه‌ای نیست؛ بلکه بخشی از نظام حمل‌ونقل کشور است. بازاری با میلیون‌ها مصرف‌کننده، دیگر نمی‌تواند با استانداردهای خدماتی سال‌های گذشته اداره شود و هرچه تصمیم‌گیری برای اصلاح این وضعیت به تعویق بیفتد، هزینه آن هم برای مصرف‌کنندگان و هم برای صنعت موتورسیکلت کشور سنگین‌تر خواهد شد.

به پیج اینستاگرامی «آخرین خودرو» بپیوندید
instagram.com/akharinkhodro.ir